انتخاب صفحه

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق

در این فصل از تحقیق، محقق با توجه به موضوع، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق و سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته می پردازد و سپس اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات به طور خلاصه بیان می شوند و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.
1-1 بیان مساله
افزایش نیروها ناشی از جهانی شدن ، مقررات زدایی، افزایش رقابت، بازارهایی که در مرحلۀ بلوغ قرار دارند، تقاضای مشتریان و هم گرایی صنعت ، ضرورت کسب و کارها برای توجه به مشتریان به عنوان یک منبع مهم سوداوری و رشد پایدار است . رقابت جهانی شرکت ها را مجبور کرده است تا در رویکردهایشان در ارائه ی محصولات و خدمات به پایه ی مشتری تجدید نظر کنند. اهمیت مشتریان باعث شده تا شرکت ها بر سر مشتریان با هم رقابت داشته باشند. این رقابت ، سازمان ها را وادار کرده است تا برای جلب و حفظ مشتریان، تلاش خود را افزایش دهند. فعالیت هایی که در این زمینه، در سطح سازمان انجام می پذیرد، تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود ( مظاهری، 1391).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است (الهی و حیدری،1384،ص5). مدیریت ارتباط با مشتری فرایند کلی ایجاد و حفظ روابط سودآور با مشتری از طریق ارائه ی ارزش برتر و رضایت است. (Sen and sinha, 2011)
با تحول ابزارهای فناوری اطلاعات، مکانیزم ها و ابزارهای پیچیده ای برای رضایت مشتریان طراحی می شوند. امروزه با مطرح شدن فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل مهم رقابتی ، در محیط پر رقابت کنونی در سازمان های مختلف شاهد به کارگیری آن می باشیم (توربان و دیگران، 2002).
امروزه دانشجویان یک بخش متفاوت و تاثیر گذار در اجتماع هستند (Hemsley Brown Op,2006) که باید مورد توجه قرار بگیرند به عنوان اشخاصی با خواسته های متمایز که باید به آن ها رسیدگی شود در نتیجه دانشگاه ها نیز به صورت سازمان های مشتری گرا شکل یافتند Frank& Meyer, 2007)). دانشگاه ها سرمایه گذاری های قابل توجهی در فناوری اطلاعات در جهت حمایت و ارتقا آموزش و اداره انجام داده اند (Massy & Zemsky, 1996).
بسیاری از دانشگاه ها سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را برای مدیریت رابطه با دانشجویان، اعضای هیئت علمی و کارکنان خود بکار گرفته اند . ظهور تکنولوژی ها و فرایندهای CRM منجر به رشد خدمات و منابع جدیدی درون موسسه آموزش عالی شده است. این سطح محرک جدید از قابلیت ها بر دانشجویان همچنین بر کارکنان اداری و مدیران ، اعضای هیئت علمی و کل موسسه تاثیر خواهد گذاشت Grant and Greg, 2002) ).
شکست ها و تجربیات مختلف در زمینۀ پروژه های CRM نشان می دهد که استفاده از فناوری بالا و ایجاد پایگاه دادۀ مشتری و مدیریت آن برای موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM لازم و ضروری اما ناکافی است (مؤتمنی، جعفری و مجرد، 1389،ص88).
امروزه در بسیاری سازمان ها، شاهد بروز مشکلاتی در رابطه با عدم براورده شدن نیازهای کسب و کار، با توجه به حجم بالای سرمایه گذاری در زمینه ی فناوری اطلاعات هستیم. با توجه به چنین چالش هایی که سازمان ها با آن مواجه هستند باید این امر مهم را در نظر داشته باشندکه اجرا و پیاده سازی هر پروژه ی راهبردی در زمینه ی فناوری اطلاعات زمانی اثربخش خواهد بود که با اهداف سازمانی همراستا باشد (مظاهری، 1391).
اهمیت همراستایی استراتژیک فناوری اطلاعات و کسب و کار نه تنها مورد توجه سیستم های اطلاعاتی بلکه مورد توجه کسانی که در کارهای اجرای اند نیزمی باشد (مظاهری، 1391)، به علاوه همراستایی سیستم های اطلاعات باعث کسب مزیت رقابتی نیز می شود. درنتیجه مدل ها و عامل های تاثیر گذار بر این مفهوم توسط محققان زیادی مورد بررسی قرار گرفته است (Silva etal, 2007). اما هنوز برای مدیران دست یافتن به همراستایی IT در دانشگاه ها و آموزش عالی دشوار است Pirani and Salaway,2004) ) و با وجود اهمیت همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کسب و کار شاهد میزان پایین همراستایی هستیم (مظاهری،1391).
با وجود آن که ارتباط بین فناوری اطلاعات و استراتژی های کسب و کار به طور گسترده در ادبیات همراستایی مورد بررسی قرارگرفته است، اما تحقیقات پیشین نشان نداده اند چگونه استراتژی های CRM سازمان با فناوری اطلاعات هم راستا شده اند(Sen and sinha, 2011 ). و به طور حتم می توان گفت که در زمینه ی همراستایی استراتژی های IS/IT و CRM در بخش آموزش عالی تحقیقی صورت نگرفته است. درنتیجه توجه به این امر، ضروری به نظر می رسد، در این تحقیق بر ارتباط میان استراتژی های CRM و فناوری اطلاعات تاکید شده ، و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی دانشگاه مورد بررسی قرار خواهد خواهد گرفت.
2-1- اهمیت و ضرورت
استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان های امروزی یک ضرورت است و هیچ سازمانی بدون استفاده از مزایای بی شمار فناوری اطلاعات نمی تواند در دنیای رقابتی امروز به مزیت رقابتی دست پیدا کند و بقا و حیات خود را تضمین کند.
بنابراین استفاده استراتژیک از فناوری اطلاعات به عاملی حیاتی در بین سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی تبدیل شده است . ادبیات موضوع بیان می کند سازمان ها نمی توانند رقابتی باشند اگر استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات همراستا نباشد، همراستایی استراتژیک اثر مثبتی بر اثریخشی فناوری اطلاعات دارد و همچنین باعث سودآوری بیشتر کسب و کار می شود(Avison etal, 2004).
با تمرکز روی همراستایی استراتژی ها و زیرساخت ها، شرکت ها قادر خواهند بود نه تنها به سینرژی دست یابند بلکه توسعه ی برنامه های تجاریشان با سهولت انجام شود و کارایی و سودآوری شان نیز افزایش خواهد یافت. این مزایای ملموس برای مدیریت این امکان را فراهم می کند که با تمرکز بر روی برنامه های کاری بر روی فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری برای بهبود شایستگی های کلیدی، استعدادها و حیطه ی تکنولوژی ، کارایی شرکت را بهبود بخشند (Papp, 2001 ، Luftman etal, 1996).
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین ، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است ؛ به نحوی که از دیگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات ، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان را با انبوهی از مشتریان متفاوت و آن ها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه ی آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است (الهی و حیدری،1384).
دهۀ 1990 شاهد از بین رفتن شرایط انحصاری در سراسر دنیا بود. با افزایش رقابت، قدرت مذاکره و چانه زنی مشتریان نیز افزایش یافته است. (کارت رایت، 2002، ترجمه ی پارساییان ،1383) کلیه ی این عوامل ضرورت توجه به مشتریان را در تمامی سازمان ها را بخوبی نشان میدهد (الهی و حیدری،1384).جو فعلی حاکم مانند افزایش شمار دانشجویان با انتظارات و خواسته های فزاینده و تشدید رقابت در میان دانشگاه ها ، بر آموزش عالی تاثیر گداشته است. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار کلیدی در جذب دانشجویان برای یک
رابطه طولانی مدت ، مزایای مالی و غیر مالی بسیاری را ارائه می کند et al, 2012) Kosch).
در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه ی حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می کنند که از جمله مزایای آن می توان به افزایش درآمد (به خاطر افزایش رضایت مشتری )، کاهش هزینه های توزیع و فروش، حداقل سازی هزینه های پشتیبانی از آنان را اشاره کرد. در کشور ما نیز هرچند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی ، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکت ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیاز ها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است و باید توجه داشت که ارتباط با مشتری خاص سازمان های تجاری نیست (الهی ، حیدری،1384). CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری بخش خصوصی در چرخه قبل و بعد از فروش طراحی شده بود ، به سرعت یکی از ضروریات رقابتی برای کالج ها و دانشگاه ها در جهت بهبود تعاملات با دانشجویان شد Barrientos, Cheng and Gulledge, 2003)).

مقدمه………………………………………………………………………………… 1
1-1 بیان مساله……………………………………………………………………… 1
2-1- اهمیت و ضرورت……………………………………………………………….. 3
3-1- سوالات و فرضیه های تحقیق………………………………………………… 4
4-1 -هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار:……………………………………… 5
-1-5 روش کلی تحقیق……………………………………………………………… 5
6-1- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………… 5
7-1- روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه:…………………………………… 6
8-1- روش گردآوری داده و ابزار مورد استفاده برای آن………………………….. 6
9-1- روش تحلیل داده ها…………………………………………………………… 6
1-10- نقشه ی راه………………………………………………………………….. 6

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه در دنیای کسب و کار تغییرات فزاینده ای در حال وقوع است. این تغییرات شتابان بر تمامی جنبه ها از قبیل مشتریان، فناوری، فرهنگ سازمانی و استراتژی ها و … تاثیر فراوانی گذاشته است، به گونه ای که به موازات تلاش سازمان ها برای پاسخ به این تغییرات، نیازهای اطلاعاتی آن ها نیز دستخوش تغییر می گردد(موتمنی، جعفری، فایق مجرد،1389: 91). اهمیت و تاثیر زیاد اطلاعات در موفقیت سازمان و کسب و کار به طور روز افزونی در حال افزایش است(حلیبی، 1389: 27-28). یکی از چالش های فراروی کسب و کار در قرن بیست و یکم، پیاده سازی زیرساخت های اطلاعاتی است که امکان پاسخ گویی سریع به فشارهای رقابتی را فراهم نموده و تداوم فعالیت های آتی را مقدور می سازد(موتمنی، جعفری، فایق مجرد،1389: 91). مدیریت سازمان باید بداند که فناوری اطلاعات چگونه می تواند در موفقیت سازمان و کسب مزیت رقابتی نقش اساسی را ایفا نماید. سازمان های موفق درک روشنی از مخاطرات IT دارند. و از منابع IT به خوبی بهره مند می شوند و همواره در پی یافتن راه کارهایی جهت ذیل می باشند.
• همسوسازی استراتژی IT با استراتژی کسب و کار
• ایجاد ساختارهای سازمانی که پیاده سازی استراتژی و اهداف را تسهیل نمایند.
• بهره گیری از سرمایه گذاری های IT
• ایجاد روابط سودمند و ارتباط های موثر میان کسب و کار IT و شرکای بیرونی
• سنجش عملکرد IT (حلیبی، 1389: 27-28).
در این راستا پژوهش های بسیاری صورت گرفته است که مبنای جمع آوری ادبیات تحقیق حاضر قرار گرفته اند. همانطور که در فصل قبل بیان شد عنوان این پژوهش بررسی تاثیر همراستایی فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی های سیستم های اطلاعات/ فناوری اطلاعات و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی می باشد. در این فصل هرکدام از متغیرهای مستقل و وابسته و متغیرهایی که به نظر می رسد در حل مسئله موثر هستند مورد بررسی قرار گرفته و تعاریف، مفاهیم و مدلهای موجود در مورد هرکدام از متغیرهای تحقیق شامل: استراتژی های سیستم های اطلاعات/ فناوری اطلاعات، همراستایی استراتژیک و مدیریت ارتباط با مشتری به تفکیک بیان شده است.
-2-1استراتژی سیستم های اطلاعاتی / فناوری اطلاعات چیست؟
اساس یک استراتژی IS/IT از دو قسمت تشکیل شده است: یک عنصر IS و یک عنصر IT . استراتژی IS، نیازها یا تقاضای سازمان را برای اطلاعات و سیستم ها تعریف می کند تا از استراتژی کلی کسب وکار حمایت کند. این امر ، در کسب و کار قدرت زیادی یافته است و تاثیر رقابتی و نیز نیازهای همراستایی کلی کسب و کار حمایت می کند. اساسا استراتژی IS، سرمایه گذاری مورد نیاز برای رسیدن به مجموعه برنامه های کاربردی ایده آل و ماهیت منافع احتمالی و تغییرات مورد نیاز برای ارائه آن منافع را در قید و بند منابع و وابستگی متقابل سیستم ها هستند تعریف کرده و اولویت می دهد(رود ساز، احسانی و خلیل پور تیلمی، 1390: 54). استراتژی IT، با طراحی دیدگاه مربوط به چگونگی حمایت از تقاضای سازمان برای اطلاعات و سیستم ها توسط فناوری، سرو کار دارد و مخصوصا با عرضه IT مربوط ی باشد. این ام، آماده سازی قابلیت ها و منابع IT ( از جمله سخت افزار، نرم افزار و مخابرات) و خدماتی مثل IT، توسعه سیسم ها و پشتیبانی از کاربر را مخاطب قرار می دهد(همان منبع، 1390).
استراتژی های فناوری اطلاعات سازمان شامل طیفی از سیستم ها و توانمندی های IT است که در ایجاد استراتژی های جدید کسب و کار پویا پشتیبانی بهتر از استراتژی های موجود نقش حیاتی دارد و نیز مکانیزم حاکمیت فناوری اطلاعات برای فراهم کردن توانمندی های مورد نیاز می باشد. (Bergeron et al, 2004)
استراتژی فناوری اطلاعات مرتبط است با ترسیم دیدگاهی از چگونگی پشتیبانی فناوری از تقاضای سازمان برای اطلاعات و سیستم ها- این مفهوم مرتبط است با عرضه فناوری اطلاعات. استراتژی IT تدارک توانمندی ها ، منابع شامل سخت افزار، نرم افزار، وسایل ارتباط از راه دور و خدماتی چون عملیات فناوری اطلاعات، توسعه سیستم ها و پشتیبانی از کاربر را معین می کند. (Ward and peppard, 2002: 3-17)
اطلاعات سیستم های اطلاعاتی بستگی به میزان درکش از کسب و کار و نیازهای آن، و تبدیل سازنده آن ها به اطلاعات، سیستم ها و سرویس های IT دارد ((Ward and peppard, 2002: 201-273 برای سنجش استراتژی IT از آیتم های مشابه آیتم های استراتژی کسب و کار و میزانی که فناوری اطلاعات، استراتژی کسب و کار پشتیبانی می کند، استفاده می شود (مرادی، 1389).

1-1-2- مفهوم ، رویکردها و انواع استراتژی
برای استراتژی تعاریف متعددی ذکر شده و هریک از این تعاریف، ابعادی از مفاهیم استراتژی را مورد توجه قرار داده است. بروس هندرسون صاحبنظر برجسته و مؤسس گروه مشاورین بوستون، استراتژی را ایجاد یک مزیت منحصر به فرد برای تمایز سازمان از رقبا تعریف می کند اساس کار را مدیریت این تمایز می داند.(غفاریان، 1384:15). استراتژی را می توان را ه و روش تحقق ماموریت سازمانی تلقی کرد(اعرابی، 1387: 37).

مقدمه………………………………………………………………………………. 10
-2-1استراتژی سیستم های اطلاعاتی / فناوری اطلاعات چیست؟……….. 11
1-1-2- مفهوم ، رویکردها و انواع استراتژی…………………………………….. 11
-2-1-2مفهوم سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات…………………….. 13
3-1-2- استراتژی های عمومی فناوری اطلاعات ………………………………..14
-2-1-4کاربردهای استراتژیک سیستم های اطلاعاتی / فناوری اطلاعات…… 15
2-2مفهوم همراستایی استراتژیک………………………………………………. 17
1-2-2- نمایه مدیریت استراتژیک سیستم های اطلاعاتی……………………. 19
-2-2-2 اهمیت و کاربرد همراستایی استراتژیک………………………………. 20
-2-3 مدل ها و چارچوب های همراستایی استراتژیک………………………… 21
1-3-2- مدل همراستایی استراتژیک هندرسون ونکاترامن…………………… 22
2-3-2- مدل بلوغ همراستایی استراتژیک…………………………………….. 25
3-3-2- مدلc4 همراستایی:…………………………………………………….. 28
4-3-2- مدل همسویی کلارک…………………………………………………… 29
5-3-2- مدل همراستایی استراتژیک اچ پی……………………………………. 29
4-2- جمع بندی و نتیجه گیری پیرامون مدل های موجود در زمینه همراستایی 30
5-2- همراستایی فناوری اطلاعات – کسب و کار و عملکرد سازمان………… 33
6-2- مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………. 34
1-6-2- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………. 35
-2-6-3 تاریخچه و روند تکامل CRM ا………………………………………………37
4-6-2- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………… 40
5-6-2- فلسفه های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 41
1-5-6-2- CRM به عنوان یک استراتژی؛………………………………………… 41
CRM-2-6-5-2 به عنوان یک فناوری؛…………………………………………….. 42
3-5-6-2- CRMبه عنوان یک فرایند………………………………………………؛ 42
6-6-2- مدل های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………….. 43
1-6-6-2- تئوری اصل ارزش……………………………………………………….. 43
2-6-6-2- مدل مفهومی نوآوری CRM ا……………………………………………45
4-6-6-2- مدل Jisc ا………………………………………………………………..47
7-2- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………….. 55
3-7-2- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی……………………………………. 58
1-8-2- تاثیر CRM بر موسسات آموزش عالی ……………………………………60
2-8-2 مدیریت ارتباط با دانشجو SRM ا…………………………………………….62
3-8-2 سیستم دانشجویی به عنوان یک سیستم CRM ا……………………….63
4-8-2 چرخه عمر دانشجو………………………………………………………….: 63
9-2- انتخاب مدل و چارچوب تحقیق………………………………………………. 65
1-9-2- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………… 65
2-9- 2- مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………… 69
10-2- پیشینه تحقیقات انجام شده…………………………………………….. 71
1-10-2- پیشینه تحقیقات داخلی……………………………………………….. 72
2-10-2- پیشینه تحقیقات خارج از کشور………………………………………… 73
خلاصه فصل دوم……………………………………………………………………. 74

فصل سوم روش تحقیق

تحقیق، فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جست و جو پرداخت و از آن، شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن ها به یافته ها روش شناسی نامیده می شود.
این سوال که چگونه داده ها باید گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد، به طوری که ابهام حاصل از آن ها به حداقل ممکن کاهش یابد، از موارد مهم تحقیق علمی است( سرمد و همکاران، 1379:22). یک تحقیق زمانی می تواند مطالب خود را به اثبات برساند که از روش گردآوری مناسب برخوردار باشد.
هدف اصلی این مطالعه، آزمون سؤالات تحقیق مرتبط با تاثیر همراستایی فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی های سیستم های اطلاعات/ فناوری اطلاعات بر عملکرد سازمانی است که در فصل اول نیز بیان شد. در این فصل، روش شناسی به کار رفته برای آزمون سوالات تحقیق مطرح می شود. این فصل در دو قسمت سازمان دهی شده است:
الف) روش شناسی تحقیق شامل: نوع تحقیق، روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش ها و ابزار گردآوری داده ها، و تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها.
ب) روایی و پایایی ابزار تحقیق
1-3. همراستایی استراتژیک زمینه ای برای پژوهش در حوزه استراتژی
در فرهنگ لغت لانگمن همراستایی به این صورت تعریف شده است: “ترتیب دادن چیزها به گونه ای که در یک خط و یا اینکه به صورت موازی با یکدیگر قرار گیرند. ترتیب دادن اجزای یک سیستم به گونه ای که از مقصود کلی سیستم پشتیبانی کنند”.
از همراستایی دسته بندی های مختلفی انجام شده است که در زیر مورد اشاره قرار می گیرند.

1-3. همراستایی استراتژیک زمینه ای برای پژوهش در حوزه استراتژی……. 75
1-2-3. نوع تحقیق…………………………………………………………………. 78
2-1-4. روش تحقیق………………………………………………………………. 78
3-1-4. جامعه و نمونه آماری…………………………………………………….. 79
4-1-4. روش ها و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………79
3-3 . توزیع سوالات پرسشنامه………………………………………………… 83
5-3. تکنیک ها و روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………. 88
خلاصه فصل سوم………………………………………………………………. 89

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

تجزیه و تحلیل داده ها فرایندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق بکارگیری ابزار های جمع آوری در نمونه ( جامعه) آماری فراهم آمده اند خلاصه، کدبندی، دسته بندی و… و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرایند ها، داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می شوند و تکنیک های گوناگون آماری نقش بسزایی در استنباط ها و تعمیم های بعدی دارند (خاکی، 1387: 325).
تجزیه و تحلیل اطلاعات به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر پژوهش علمی به شمار می رود که به وسیله آن کلیه فعالیت های پژوهش تا رسیدن به نتیجه، کنترل و هدایت می شوند. در این فصل نیز به توصیف داده های پژوهشی و تجزیه و تحلیل داده هایی که به وسیله پرسشنامه از افراد نمونه گردآوری شده‌اند پرداخته خواهد شد و سپس به هر یک از فرضیات پاسخ داده می‌شود.
1-4. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه
به منظور شناخت بهتر ماهیت جامعه ای که در پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است و آشنایی بیشتر با متغیرهای پژوهش، قبل از تجزیه و تحلیل داده های آماری، لازم است این داده ها توصیف شود. همچنین توصیف آماری داده ها، گامی در جهت تشخیص الگوی حاکم بر آن ها و پایه ای برای تبیین روابط بین متغیرهایی است که در پژوهش بکار می رود.

مقدمه…………………………………………………………………………… 90
1-4. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه………………… 90
1-1-4. جنسیت………………………………………………………………… 90
نمودار 1-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی جنسیت……………………… 91
2-1-4. سن…………………………………………………………………….. 91
3-1-4. تحصیلات……………………………………………………………….. 93
جدول 3-4 توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان ………………93
4-1-4. سابقه خدمت………………………………………………………….. 94
2-4. آمار توصیفی متغیرها و ابعاد تحقیق…………………………………… 95
3-4. آمار استنباطی……………………………………………………………. 96
1-3-4. آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش………………………………… 96
2-3-4. ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش …………………………..97
3-3-4. ارزیابی بخش اندازه گیری مدل………………………………………. 97
4-3-4. مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………… 104
خلاصه فصل چهارم …………………………………………………………….113

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

در پایان هر فعالیت پژوهشی، با توجه به فرضیه ها آزمون شده و رد یا قبول فرضیه ها، محقق باید نتایج کار را ارائه نماید. نتایج حاصل از فرضیه ها نیز پایه هایی هستند که پیشنهادهای پایانی تحقیق براساس آنها شکل می گیرد. بنابراین یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل آمده برای موفقیت در آینده باشد. در فرآیند هر تحقیق نتایج آن اهمیت بسزایی دارد چرا که نتیجه گیری های محقق می تواند مبنایی برای رفع مشکلات و یا بهبود وضعیت موجود فراهم آورد. از طرف دیگر استفاده کنندگان از یک تحقیق بیش از هر چیز به نتایج تحقیق توجه دارند. بنابراین یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد، نتیجه گیری های صحیح ارائه شده باشد می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان که تحقیق به آن منظور طراحی شده است را برطرف کند.
در این فصل ابتدا شرح مختصری از تحقیق حاضر، شامل مروری بر تحقیق،بررسی خواهد شد. در ادامه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها خلاصه می شود و با تحلیل آن ها سعی می شود تا به بررسی فرضیه هایی که در فصل اول از سوی محقق مطرح شده بود، پرداخته شود. در بخش بعدی با استفاده از اطلاعات بدست آمده، پیشنهادهایی ارائه گردیده و محدودیت های پیش روی پژوهشگر در جریان تحقیق عنوان خواهد شد.و در نهایت پیشنهادهایی نیز برای تحقیق های آتی ارائه خواهد شد.

مقدمه …………………………………………………………………………….112
1-5 مروری بر سیر تحقیق……………………………………………………. 113
2-5 یافته های تحقیق…………………………………………………………. 114
1-2-5 نتایج یافته های توصیفی……………………………………………… 114
2-2-5- نتایج فرضیه اصلی…………………………………………………….. 114
3-2-5- نتایج فرضیه های فرعی……………………………………………… 115
3-5 نتیجه گیری و بحث………………………………………………………… 116
4-5 پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………. 117
1-4-5 پیشنهادهای اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش …………………..117
5-5 پیشنهاد به محققین ………………………………………………………..119
6-5 موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………. 119
خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………120

Abstract:

The purpose of this research was to examine the influence of alignment between strategies of customer relationship and strategies of information systems / information technology on organization performance in five public universities in Tehran.
A research survey method and a questionnaire were used to collect data.
Responses were 162 subjects from a population of 277 assistants of training and student and it personal familiar with at least five years’ experience working that select by judgmental sampling. Cochran formula used to determine sample size.
After collecting the questionnaires via spss, Lisrel soft wares, and also the statistic techniques of confirmatory factor analysis, and modeling structural equations was analyzed.
Overall results showed that the alignment of strategies IS / IT and CRM have the impact on organization performance



بلافاصله بعد از پرداخت به ایمیلی که در مرحله بعد وارد میکنید ارسال میشود.


فایل pdf غیر قابل ویرایش

قیمت25000تومان

خرید فایل word

قیمت35000تومان