انتخاب صفحه

فهرست مطالب

چکیده………………………………………………………………………….. 1

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل اول-کلیات تحقیق

سازمان‌ها امروزه بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمان‌ها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول‌مداری به مشتری‌مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمان‌ها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون جذب مشتریان جدید، و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. در عین حال حیاتی برای مؤسسه‌های مالی است. افزون بر این از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین 5 تا 7 برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود است. از این رو سازمان‌ها باید ساز و کارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند در این بین استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان و تأثیرگذاری و نفوذ در آن‌ها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد. امروزه مشتریان با یک بار کلیک کردن بر روی موس می‌توانند به راحتی از خدمات و محصولات سازمان دیگر مطلع شوند و بنابراین در انتخاب یک سازمان دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات یا شرایط آن تردید نمی‌کنند (فرج‌پور، 1390). از طرفی در سالهای اخیر فرهنگ تجارت به پیشرفتهایی نایل گشته است. مطابق با آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها به منظور نظارت بر اینگـونه تغییرات نیازمند ارایه راه‌حلها هستند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی نقش بسزایی داشته است. چنانچه اطلاعات آنلاین بیشتر در دسترس قرار گیرد موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌گردد. آن‌ها در جریان تمام آنچه ارایه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و تقاضای بهترینها را دارند. برای از عهده برآمدن در چنین شرایطی باید سیستم‌هایی که بتواند به طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد به کـــار رود. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آن‌ها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌سازد. این نوع هدف‌گیری به یک برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد یک رقابت سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقـوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند که با استفاده از مدیریت صحیح ارتباطات با مشتری میسر می‌گردد (شاه‌سمندی، 1384).
1 – 2- بیان مساله
درسال‌های اخیر، بخش بانکداری همانند دیگر بخش‌ها، درگیر رقابت شدیدحاکم برفعالیتهای اقتصادی شده است. بانک‌ها وارد دوران جدیدی بنام (دوران وفاداری مشتریان) شده¬اند. بی¬گمان موفقیت بانک‌ها در دوران جدید، در گرو مدیریت مؤثر وفاداری مشتریان است.تلاش‌های دائمی برای حفظ و ماندگاری مشتریان موضوع جدیدی نیست. فشارهای بیرونی برآمده از کوچک شدن بازارهای دسترس پذیر و تلاش‌های درونی بانک برای توسعه روزافزون خدمات درخور ارائه به مشتریان،باعث شده است تا بانک‌ها و موسسه‌های مالی و اعتباری به دنبال بازارهای جدیدو روش‌های نوینی در ارائه خدمات ارزانتر، راحتتر و با سودمندی بیشتر برای مشتریان باشند.مشتریان امروزه بانک‌ها آگاهی کاملی از خدمات درخور ارائه از سوی بانک‌های مختلف دارند و به صورت پیاپی خدمات آن‌ها را در ذهن خود ارزیابی می‌کنند و می کوشند همواره بهترین گزینه‌ها را برگزینند.آن‌ها برای استفاده از حساب‌های مختلف (جاری، پس انداز، وام، سرمایه‌گذاری و مانند آنان) به بانکی مراجعه می‌کنند که بیشترین ارزش را برای آن‌ها بیافزایند. در شرایط کنونی حتی از مشتریانی که بصورت سنتی در طی سال‌های پیاپی برای استفاده از یک خدمت خاص به بانک مورد نظرشان مراجعه می‌کردند، نباید انتظار داشت که به آن بانک وفادار بمانند. بطور معمول بانک‌ها نزدیک به 20تا 40 درصد مشتریان خود را هرساله از دست می دهند. برپایه تحقیقات انجام شده در بانک‌های خارجی جذب هر مشتری جدید در حدود 200 تا 250 دلار برای بانک هزینه دارد. بسیاری از بانکدارا و ارائه دهندگان خدمت در دیگر بخش‌ها به این حقیقت پی برده‌اند که هزینه جلب وجذب کردن مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان کنونی است و راه حل ساده ماندگاری مشتریان یا وفاداری مشتریان را عامل ماندگاری خود در دنیای پر رمز و راز رقابت امروزین می-دانند (فصلنامه پژوهشی بانک کشاورزی، بهار 83،شماره3).

سازمان‌ها در گذشته فقط در فکر یافتن مشتریان جدید بودند و ارتقاء مشتریان معنا و مفهومی نداشت. یافتن هر مشتری تازه برای سازمان یک پیروزی محسوب می‌شد و توجه خاصی به مشتریان موجود نمی‌شد. در حال حاضر این وضعیت تغییر کرده و نگهداری و ارتقاء دادن مشتریان سودآور اولین هدف سازمان‌ها است. امروزه در جوامع، مشتری عامل کلیدی و محوری سازمان‌های خدماتی تلقی می‌شود و جهت‌گیری تمام اهداف، راهبردها و منابع سازمانی، جذب و نگهداشتن مشتریان سودآور است (کالیند، 1997). امروزه مفهوم وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. اما شاید این اولین قدم در تکامل مبحث مشتری‌مداری محسوب می‌شود (ندیوبیسی ، 2006). امروزه بازاریابان در جستجوی راه¬ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چرا که این امر باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری می‌شود (آسل ، 2001). ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمان درآمده‌اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می‌شوند. در نتیجه، سازمان‌های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش‌ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می‌باشند. از طرفی، به لحاظ این واقیت که انتظارات مشتریان دائماً در حال تغییر است، سازمان‌ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضاء نیاز آن‌ها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند (دیک و باسو ، 1994).

1-1- مقدمه………………………………………………………………….. 2
1 – 2- بیان مساله………………………………………………………….. 3
1 – 3- اهداف پژوهش………………………………………………………. 5
1– 4- سؤالات پژوهش………………………………………………………. 7
1 – 5- فرضیه تحقیق…………………………………………………………. 8
1 – 6- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………. 8
1- 7- قلمرو پژوهش…………………………………………………………. 9
1-7-1- قلمرو زمانی پژوهش………………………………………………… 9
1-7-2- قلمرو موضوعی پژوهش………………………………………….. 10
1-7-3- قلمرو مکانی پژوهش……………………………………………… 10
1 – 8- کاربرد پژوهش………………………………………………………. 10
1- 9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات………………………………………….. 10
1-9-1- تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات…………………………….. 10
1-9-2- تعریف عملیاتی واژه‌ها و اصطلاحات……………………………… 11
1 – 10- ساختار پژوهش………………………………………………….. 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

تغییر و تحولات دو قرن اخیر چهره جهان را یکسره دگرگون ساخته و حتی سرعت تحولات در سالهای اخیر به گونه‌ای بوده است که جهان امروز با جهان یک دهه پیش نیز تفاوتهای بسیاری دارد. برخی نظریه‌پردازان علوم اجتماعی مشخصه اصلی تحولات دو قرن اخیر را در کوچکتر شدن جهان می‌‌دانند گروهی از آنان با رویکردهای متأثر از علوم ارتباطات از دهکده جهانی سخن می‌‌گویند و گروهی دیگر هم صدا با علمای سیاست واژه جهانی شدن و جامعه جهانی را به کار می‌‌ببرند. جهانی شدن به عنوان یکی از جریآن‌های مسلط فکری عصر ما از مهمترین پدیده‌های فرهنگی معاصر به شمار می‌‌آید. این پدیده زمینه چالش‌های فراوانی را در عرصه فرهنگ و تمدن بشری فراهم ساخته است. تأثیر امواج این جریان فکری به خصوص در سه حوزه فرهنگ اقتصاد و سیاست بر کسی پوشیده نیست. از طرفی سازمان‌ها همواره نیازمند کسب اطلاع درباره رویدادها و شرایط محیط است. اطلاعاتی در مورد مشتریان، فناوری‌ها و رقبای جدید و… باید کسب گردد. فقط با این مجموعه اطلاعات، کسب و کار خواهد توانست منابع و دانش خود را برای حداکثر بهره تخصیص دهد و خود را آماده رویارویی با چالشهای برخاسته از دگرگونیهای ناگهانی در جهان اقتصاد و ماهیت و محتوای دانش کند. توسعه شیوه‌های صحیح گردآوری و تحلیل اطلاعات بیرونی به طور روزافزونی، چالش عمده کسب و کار و کارشناسان اطلاعات خواهد شد. دانش، منابع را متحرک خواهد کرد. کارکنان علمی بر خلاف کارگران تولید، مالک ابزارهای تولید هستند. آن‌ها دانش خویش را با خویش جابجا می کنند، بنابراین، می‌توانند آن‌ها را با خود ببرند. از سوی دیگر، نیازمندی‌های علمی سازمان‌ها، پیوسته در حال تغییر است. در نتیجه، در کشورهای پیشرفته شمار روزافزونی از نیروی کار ارزشمند و با حقوق بالا شامل کسانی خواهند بود که به معنی سنتی نمی‌توان آن‌ها را اداره کرد. در بسیاری از موارد، نمی‌توان آنان را از کارکنان سازمان‌هایی دانست که برای آن کار می‌کنند، بلکه باید آن‌ها را پیمانکاران، کارشناسان، مشاوران، شرکای سازمان قلمداد کرد. شمار روزافزونی از این افراد، خود را به واسطه دانشی که دارند متمایز می‌کنند، نه به واسطه سازمانی که از آن پول می‌گیرند. لذا مفهوم نیروی کار پویا نیز دگرگون می‌شود. محیط رقابتی با ظرافت خاص و با سطح بالایی از عدم اعتماد در حال تغییر است؛ و این به معنی تغییر دائمی استراتژی‌های رقابتی و در رأس آن استراتژی‌های وفادارسازی مشتریان است. در چنین محیطی به یک روش پویا برای فرموله کردن استراتژی و اجرای آن مورد نیاز است و این خود یکی از چالشهای فراروی مدیران در قرن 21 است (دانایی، 1392). بنابراین در این فصل به سازمان‌های قرن بیست و یکم و نقش عوامل سازمانی در آن‌ها اشاره شده و سپس نقش وفاداری مشتریان در این سازمان‌ها و تفاوت¬های موجود بین رضایتمنتدی و وفاداری مورد بحث قرار گرفته و در ادامه ارزش‌های ادراکی مشتری به عنوان کلید جلب اعتماد و وفاداری مشتری مطرح گردیده است. همچنین در این فصل مهمترین اثرات وفاداری مشتری بر فرآیندهای سازمان و چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) در فرآیند جلب رضایت و وفاداری مشتری و ضرورت شناخت الگوهای رضایتمندی مشتری مورد مطالعه قرار گرفته است. بدلیل این که جامعه آماری تحقیق حاضر بانک کشاورزی است، لذا به ضرورت نظام مالی منسجم در تعامل با جهانی شدن و توسعه فناوری اشاره شده و نهایتاً به عوامل اجتماعی و سازمانی که سنگ بنای سازمان‌های نوین است اشاره گردیده است. در پایان پیشینه تحقیق مورد بحث قرار گرفته است.
2-2- عوامل اجتماعی
در این خصوص عوامل اجتماعی به مجموعه عواملی اطلاق می‌شود که در دسته نیروهای اجتماعی و فرهنگی قرار دارند و بسیار متنوع و دارای تأثیرگذاری بالایی بر روی سازمان می‌باشند. وضعیت کنونی و تغییرات این عوامل می‌تواند اثرات عمده‌ای در محصولات، خدمات، بازارها و مشتریان بگذارد. اثرات این عوامل و تهدیدها و فرصتهایی که ناشی از تغییرات در ترکیب جمعیت، پراکندگی سنی، میزان تحصیلات، طرز فکر و رفتار مردم و بسیاری پارامترهای دیگر، کلیه شرکت‌های تولیدی، صنعتی، خدماتی و حتی سازمان‌های دولتی و غیر انتفاعی را با چالش مواجه می‌کنند.
عواملی که به ایجاد توسعه سرمایه اجتماعی در سازمان یاری می رسانند عبارت است از:
الف) پایبندی به اخلاقیات
مدیرانی که اصول اخلاقی را در عملکردها و تصمیمات سازمانی به کار می‌گیرند، با ایجاد روابطی مبتنی بر اخلاقیات سرمایه اجتماعی ایجاد می‌کنند. البته در تعریف و تبیین اصول اخلاقی دشواریهای بسیاری وجود دارد و به سادگی نمی‌توان اصول اخلاقی واحدی را که مورد توافق و قبول همگان باشد، به دست آورد. اندیشمندان مدیریت اصول اخلاقی را در نوشته‌های خود به صورتهای گوناگون بیان داشته‌اند. دوبل از سه دسته معیار اخلاقی نام می‌برد: احساس مسئولیت در مقابل حکومت، مسئولیت فردی، دوراندیشی و خیرخواهی. توجه به این سه عامل مجموعاً فرد را در سازمان به تصمیم‌گیری اخلاقی قادر می‌سازد. از چهار منبع دیگر برای تدوین اصول اخلاقی نام برده می شود: مصلحت عمومی، مصلحت حکومتی، مصلحت سازمانی و مصلحت شخصی. با استفاده از این چهار منبع می‌توان اصول اخلاقی جامعی را برای سازمان تدوین کرد که از چهار جهت عمومی، حکومتی، سازمانی و شخصی، مصلحتها را در نظر داشته و عمل بر اساس آن‌ها تضمین کننده و توسعه‌دهنده سرمایه اجتماعی باشد و در کل نیل به ابعاد توسعه را راحت‌تر کند.
ب) احساس مسئولیت اجتماعی
سازمان و جامعه با هم در تعاملی پویا قرار دارند و در این رابطه است که افراد و اعضای جامعه مایل‌اند سازمان در مقابل آنان احساس مسئولیت کند و تنها به فکر سود و نفع سازمانی نباشد. هر گاه شهروندان اطمینان حاصل کنند که مدیریت سازمان‌ها نسبت به آن‌ها احساس مسئولیت می‌کنند و به پاسخگو بودن در مقابل جامعه می‌اندیشند، تلقی مثبتی در مقابل سازمان پیدا می‌کنند و در پرتو این جو اطمینان و اعتماد سرمایه اجتماعی تولید می‌شود.

ج) وحدت با جامعه
یکی از مسائلی که موجب از میان رفتن سرمایه اجتماعی می‌شود، جدایی مدیران با جامعه است که به صورت عارضه متفاوت بودن «ما» و «آن‌ها» جلوه می‌کند. در چنین حالتی مدیران خود را با دیگران متفاوت می‌بینند و بین خود و مراجعه‌کنندگان جدایی احساس می‌کنند. این نوع نگرش بر تصمیمات و رفتارهای مدیران اثر منفی به جای می‌گذارد و اعتماد جامعه را از سازمان سلب می‌کند. برای ایجاد سرمایه اجتماعی مدیران باید بر این جدایی غلبه و نوعی یگانگی و وحدت با دیگران احساس کنند. آن‌ها باید بدانند که کارکنان، مراجعان، مشتریان، شهروندان و همسایگان «آن‌ها» نیستند، بلکه جزئی از ما به عنوان مدیر و وابسته و پیوسته به «ما» هستند. اگر آن‌ها آسیب ببینند ما هم آسیب خواهیم دید.
د) تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان
یکی دیگر از اقدامات مهم در این زمینه، تلاش مدیران و رهبر سازمان برای اعتمادسازی بین اعضای گروهها و واحدهای سازمانی و نیز بین واحدهای مختلف است. اعتماد نیز صرفاً با ایجاد روابط و ارتباطات مستمر موفق و تدریجی شکل می‌گیرد. انسآن‌ها پس از کسب شناخت مناسب و تدریجی از یکدیگر، به هم اعتماد پیدا می‌کنند. این امر در روابط بین افراد، واحدهای مختلف درون سازمانی و روابط بین سازمان‌ها دارای اهمیت است. متأسفانه در بسیاری از سازمان‌ها نوع روابط و ارتباطات سازمانی به گونه‌ای است که افراد و واحدهای سازمانی از یکدیگر شناخت واقعی مناسبی کسب نمی‌کنند و طبیعتاً زمینه لازم نیز برای ایجاد شبکه‌های اعتماد فراهم نخواهد بود.
هـ) تأکید مداوم بر آموزش
ایجاد و استفاده از سرمایه اجتماعی به تغییر رفتار و طرز تفکر نیاز دارد. برنامه‌های آموزشی جامع، الگوی مطلوب برای افرادی است که قصد دارند رفتارهای جدید را بیاموزند، مشاهده، کشف و اجرا کنند. از این رو، یکی از وظایف مهم مدیران برای ایجاد سرمایه اجتماعی، این است که فرصتهای مداوم و مشخصی برای آموزش درون سازمانی و برون سازمانی تدوین و برنامه سالانه برای تمامی سطوح مشاغل تهیه و به کارکنان ابلاغ کنند.
و) چرخش مشاغل
یکی از اهداف مهم چرخش شغلی، ایجاد و تقویت سرمایه انسانی و اجتماعی است. چرخش مشاغل، این فرصت را به کارکنان می‌دهد که ضمن شناخت وظایف و فعالیت‌های سایر مشاغل و افزایش توانمندی خود، ارتباطات و تعامل خود را با همدیگر افزایش دهند و در نتیجه روح اعتماد جمعی را (که جوهره سرمایه اجتماعی است) گسترش بخشند که این امر موجب تسهیم و تسهیل دانش و تجربه کارکنان می‌شود. وجود دستورالعملها و بخشنامه‌های بیش از حد، نهادهای متعدد نظارتی، تخلفات اداری، شایعه پراکنی و بی‌اعتنایی کارکنان به سازمان از جمله نشانه‌های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان یا به عبارتی ضعف سازمان در ایجاد سرمایه اجتماعی است.
ز) افزایش رضایت شغلی کارکنان
سرمایه فیزیکی، با ایجاد تغییرات در مواد برای شکل دادن و تسهیل ابزارهای تولید به وجود می‌آید. سرمایه انسانی با تغییر نگرش افراد، مهارت‌ها و توانایی‌های آنان را افزایش می‌دهد. سرمایه اجتماعی نیز هنگامی به وجود می‌آید که روابط میان کارکنان به شیوه‌ای دگرگون شده باشد که هرکدام از آنان بتوانند براحتی نقش و وظیفه خود را انجام دهند. از این رو، فضای مبتنی بر تفاهم، صداقت، اعتماد و همکاری باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان و در نهایت بهره‌وری سازمانی می‌شود.

2-1- مقدمه……………………………………………………………………… 13
2-2- عوامل اجتماعی………………………………………………………….. 14
2-3- عوامل سازمانی…………………………………………………………… 16
2-4- عوامل اجتماعی و عوامل سازمانی سنگ بنای سازمان‌های نوی…. 18
2-5- سازمان‌های قرن بیست و یکم و نقش عوامل سازمانی در آن‌ها…… 19
2 -6- مفهوم وفاداری ……………………………………………………………..21
2-6-1- تعاریف وفاداری………………………………………………………….. 23
2-6-2- ساختار وفاداری…………………………………………………………. 25
2-6-3- عوامل مؤثر بر وفادارای مشتری………………………………………. 26
2-6-4- سطوح وفاداری…………………………………………………………… 26
2-6-5- رویکردهای وفاداری………………………………………………………. 29
2-6-6- انواع وفاداری……………………………………………………………… 31
2-6-7-الگوهای وفاداری مشتری………………………………………………… 38
2-7- رضایتمندی و وفاداری……………………………………………………….. 42
2-8-ارزش‌های ادراکی مشتری کلید اعتماد و وفاداری مشتری……………… 43
2-9- مهمترین اثرات وفاداری مشتری بر فرآیندهای سازمان …………………..46
2-10- چرخه بهبود مستمر (خدمت مطلوب) و فرآیند جلب رضایت و وفاداری مشتری……………………………………………………………………………… 48
2-11- شناخت الگوهای رضایتمندی مشتری ابزار پیش‌نیاز وفاداری مشتری.. 50
2-11-1- الگوی رضایتمندی مشتری سوئدی……………………………………. 50
2 -11-2- الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا…………………………………… 50
2 – 11 -3- الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا…………………………………… 51
2-12-چالشهای سنجش رضایت و وفاداری مشتری……………………………. 52
2 -13- مدیریت ارتباط با مشتری الزامی برای وفاداری مشتری………………… 53
2 – 14- ضرورت نظام مالی منسجم در تعامل با جهانی شدن و توسعه فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………… 56
2-15- بانک کشاورزی تنها بانک سبز در ایران…………………………………. 57
2-16- پیشینه تحقیق…………………………………………………………….. 58
2-16-1- تحقیقات انجام یافته در خارج از کشو…………………………………ر 58
2-16-2- تحقیقات انجام یافته در داخل کشور……………………………………. 59
2-17- خلاصه فصل………………………………………………………………….. 61

فصل سوم-مواد و روش‌ها

کسب و کار در هزاره سوم دارای شرایط ویژه‏ای است. رقابت بین بنگاه‌های اقتصادی هر روز فشرده‏تر شده و نرخ نوآوری رو به افزایش است. رقابت بین بنگاه‌های اقتصادی باعث شده است که تا آن‌ها به منظور کاهش هزینه‏ها، تعداد نیروی انسانی خود ـ که منابع ارزشمند دانش محسوب می‏شوند ـ را کاهش دهند. کاهش تعداد نیروی انسانی، سازمان‌ها را بر آن داشته است تا نسبت به صریح کردن دانش ضمنی موجود نزد کارکنان اقدام کنند. در دنیای امروزی کسب و کار، بخش اعظمی از کارها و فعالیت‌های ما مبتنی بر اطلاعات هستند و زمان کمتری برای کسب تجربه و به‌دست آوردن دانش در دسترس است. در این شرایط سازمان‌ها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‏پردازند. محصولات و خدمات سازمان‌ها هر روز پیچیده‏تر شده و سهم اطلاعات در آن‌ها بیشتر می‏شود. از طرفی در جامعه فراصنعتی امروزه رضایتمندی و وفاداری مشتریان به یک منبع کلیــــدی بقا تبدیل گردیده است. در رویارویی با رقابتهای جهانی و محیطهای پویا به سازمان‌ها توصیه می‌شود که برای دسترسی به بازارهای جدید و فناوریهای نوین از تخصص و مهارت‌های افرادی با استعدادهای متنوع بهره‌گیری کنند. سازمان‌های سلسله مراتبی بزرگی که زمانی به لحاظ تسهیلات فیزیکی و زیرساختهای فناوری گسترده خویش رسوخ‌ناپذیر تلقی می‌شوند، امروزه در پاسخ به بازارهای ناپایدار و نیز برآوردن نیازهای مشتریان، از حیث ارائه سریع کالاها و خدمات، با مشکل مواجه گردیده‌اند. بنابر نظر مدیران، برای بقا در محیطهای پیچیده و پویا ضروری است که سازمان‌ها از چابکی و انعطاف‌پذیری لازم برخوردار باشند و نیز در اداره دانش مشتریان به صورت کارا عمل کنند. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مدیریت ارتباط با مشتری با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کــرده‌اند وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر است. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیت‌ها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می‌شود. با وجود این، از آنجایی که نمی‌تـــوان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیت‌های دانشی تحت آموزش قرار داد، فعالیت‌های دانشی را نیز نمی‌توان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علیرغم اینکه مدیران روش‌هایی را به منظور نظارت و کنترل فرآیندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آن‌ها می‌توانند از مدیریت ارتباط با مشتری در راستای حفظ و وفادارسازی مشتری استفاده کنند، وجود ندارد.
3-2- روش تحقیق
این پژوهش از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، کتابخآن‌های و از لحاظ هدف و ماهیت موضوع مورد بررسی از نوع تحقیقات کاربردی است. روش تحقیق از نوع توصیفی و از نظر شیوه نگارش و تشریح مسئله، توصیفی ـ تحلیلی به شمار می‌آید. داده‌ها و اطلاعات مورد نیاز از طریق مصاحبه و پرسشنامه کسب گردیده است.
3-3- جامعه آماری
پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب اعتباری بانک کشاورزی استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی سال 1392 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد.

3-1- مقدمه………………………………………………………………………….. 62
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………… 63
3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………… 63
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری……………………………………………….. 63
3-6- متغیرهای پژوهش…………………………………………………………….. 64
3-7- ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………………………………………………….. 65
3-8- روائی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………. 66
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………………………………………66

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

سازمان‌های ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمان‌ها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول‌مداری به مشتری‌مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمان‌ها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون جذب مشتریان جدید، و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. با توجه به مقدمه اشاره شده فوق، در این فصل داده‌هایی که از پرسشنامه‌ها جمع‌آوری شده، با استفاده از دو روش آمار توصیفی و اسنتباطی مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد.

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………. 67
4-2- توصـیف آماری نمونه تحقیق………………………………………………………. 68
4-3- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) ……..68
4-4- رگرسیون چندمتغیره………………………………………………………………. 73
4-5- رتبه بندی عوامل اجتماعی و سازمانی وفاداری مشتریان……………………. 75

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل پنجم-بحث و نتیجه‌گیری

در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمان‌ها را مجبور می‌کند تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریب‌الوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی باید توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارهایی همچون مهندسی عوامل سازمانی و اجتماعی در بسیاری از صنایع کشور شده است. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده است و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچگونه اقدامی انجام نشده است. همین امر باعث شده تا تعداد بی‌شماری از شرکت‌ها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایین‌تر ببیند. در نتیجه با توجه به اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آن‌هاست، نیاز به مشخص کردن و اندازه‌گیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر می‌باشند ضروری است. زیرا که ما تنها با اندازه‌گیری است که می‌توانیم هر چیزی را کنترل کنیم. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مهندسی عوامل سازمانی و اجتماعی در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کرده‌اند وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر است. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیت‌ها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می‌شود. با وجود این، از آنجایی که نمی‌توان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیت‌های دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیت‌های دانشی را نیز نمی‌توان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علیرغم اینکه مدیران روش‌هایی را به منظور نظارت و کنترل فرآیندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آن‌ها می‌توانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی استفاده کنند وجود ندارد.
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………… 77
5-2- بحث و نتیجه‌گیری……………………………………………………………….. 78
5-3- پیشنهادها ………………………………………………………………………..80
5-3-1- پیشنهادها در راستای تحقیق……………………………………………….. 80
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی……………………………………………… 82
5-4- محدودیت‌های پژوهش………………………………………………………….. 82
منابع……………………………………………………………………………………. 83
پیوست (1)…………………………………………………………………………….. 86
پیوست (2)……………………………………………………………………………… 88

Abstract

Creating customer loyalty because loyal customers are the main component of organizational success, more attention has been. Loyal customers more buy and usually are the right tool for advertising. As a result, today’s organizations seek to identify and manage effective methods and patterns of loyalty. However, due to the constantly rising customer expectations, organizations are required to meet the expectations of customers, they went beyond the basic requirements and focus their loyalty by linking long-term, mutually profitable for both parties to focus on. The main objectives of the study, survey “Social and institutional factors affecting customer loyalty Agricultural Bank of Ardabil province in 1392” has used. The study begins with the idea that social and organizational factors which can affect the amount of bank customers’ loyalty. The study population included all branches of Ardabil Province Agricultural Credit Bank, which has over one million rials have a deposit account. Sample size of n = 383 customers of Agricultural Bank of Ardebil that the sampling cluster were selected. Methodology this research is survey data collection and questionnaire is used for collection data. For data analysis, the frequency Drsdfravany cumulative, average, Spearman correlation, ANOVA and multiple regressions were used.
Research findings show that social factors and organizational factors examined are correlated with customer loyalty. From Social factors, impact of income, perceived image, communication and education is significant. Job has no effect on customer loyalty. Organizational factors, including quality of service, commitment and administrative process for obtaining accommodations have a significant effect on customer loyalty. Multivariate regression results show that quality of service is the most important predictive power.



بلافاصله بعد از پرداخت به ایمیلی که در مرحله بعد وارد میکنید ارسال میشود.


فایل pdf غیر قابل ویرایش

قیمت25000تومان

خرید فایل word

قیمت35000تومان