انتخاب صفحه

فهرست مطالب

فصل اول

برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان­های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و همکاران[1] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).تعداد قابل ملاحظه­ای از تأمین­کنندگان عملکردشان را فقط با اهداف خود ارزیابی می­کنند. منتزر[2]، (1999). استاک و لامبرت[3] (1992) متوجه شدند که عملکرد صنعت کمتر از انتظارات مشتریان است. همچنین لامبرت و همکاران[4] (1990) و هاپکینز[5] و همکاران (1993) متوجه شدند که بین انتظارات مشتریان و برداشت آن­ها از عملکرد تأمین­کنندگان شکاف وجود دارد (علی­محمدلو، 1389: 24).

مشتریان یا دریافت­کنندگان خدمت، کیفیت را با مقایسه انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت­شده ارزیابی می­کنند و از سوی دیگر، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظارات دریافت­کنندگان خدمت و ادراک و انتظارات واقعی آن­ها، تناسب وجود ندارد. این امر موجب صدمه­دیدن کیفیت خدمت می­شود که باعث می­شود عملکرد خدمت جوابگوی انتظارات مشتریان نباشد و از این­رو شکاف کیفیت به وجود می­آید.

1-2- مسئله تحقیق:

در فضای کنونی که اقتصاد جهانی به سرعت در حال تغییر است، فشار به سازمان­ها برای یافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق زنجیره تأمین در حال افزایش است. سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که برای افزایش و بهبود در سودآوری وکاهش هزینه­ها در زنجیره تأمین باید روابط خود را با مشتریان تقویت کنند (علی­محمدلو و همکاران، 1391: 2).برای درک مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تأمین می­توان به بررسی نتایج کیفیت پایین خدمات پرداخت، برخی ازاین نتایج در شکل 1-1 نشان داده شده است.

در مقاله­های زنجیره تأمین مشخص شده است که کیفیت خدمات تمامی کسب و کار را تحت تأثیر قرار می­دهد. ست و همکاران[1] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات انجام شود (ست و همکاران، 2006: 571).

از دست­دادن سهم بازار، عدم توانایی در حفظ مشتریان و در نتیجه کاهش فروش و سود شرکت از عمده­ترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات حادث می­شود. به گونه­ای که فلسفه وجودی شرکت را زیر سؤال می­برد وآن را با چالش­های گوناگون روبه­رو می­سازد .

در دنیای امروزی، بقا برای شرکت­هایی که جدا از تأمین­کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می­کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت­تر و ارزان­تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می­باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی­توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان­ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان­گونه که تولیدکننده از تأمین­کننده انتظار دارد، تأمین­کننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

شناخت ادراک و انتظارات تولیدکننده از تأمین­کننده باعث می­شود، مدیران تولیدکننده درک بهتری از انتظارات تأمین­کننده داشته باشند و در تدوین و پیاده­سازی برنامه­های خود، این شناخت و ادراک را در نظر گرفته و در نهایت تولیدکننده به وعده­هایش، به بهترین نحو عمل کند، تمامی این فرایندها در شرکت­های تأمین­کننده نیز باید انجام شود. با انجام این فرایند، کیفیت خدمات میان تولید کننده و تأمین­کننده بهبود یافته و منجر به دستیابی به هدف اصلی زنجیره تأمین، یعنی رضایت نهایی مشتری خواهد شد. هدف اصلی از این تحقیق تبیین خدمات دوسویه میان تولیدکننده وتأمین­کننده در شرکت روغن نباتی شیراز است. همچنین تبیین مدل­های شکاف مستقیم و معکوس (در شکاف مستقیم به بررسی شکاف­ها در راستای حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تأمین­کننده به تولیدکننده و در شکاف معکوس به بررسی شکاف­ها در جهت عکس حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تولیدکننده به تأمین­کننده خواهیم پرداخت) است.

 

کلیات.. ………………………………………………………………………………………..1

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………….. 2

1-2- مسئله تحقیق…………………………………………………………………………. 3

1-3- اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………. 5

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………….. 6

1-5- سؤال­های تحقیق………………………………………………………………………… 6

1-6- محدودیت­های تحقیق…………………………………………………………………….. 7

1-7-کلمات کلیدی تحقیق…………………………………………………………………….. 7

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل دوم

یک اصل مهم در تجارت و بازرگانی این است که همیشه کالاها و خدمات باکیفیت بالا در بازار طرفدار دارند. هم تحقیقات مربوط و هم تجربه شرکت­ها این اصل را تایید کرده­اند و اظهار می­دارند که خدمات باکیفیت از عوامل ایجاد سود قابل اندازه­گیری، صرفه­جویی در هزینه­ها و افزایش سهم بازار می­باشد.با انتشار نتایج اولین تحقیقات پاراسورامان و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات، در مدت کوتاهی دامنه این تحقیقات در زمینه­های مختلف توسعه پیدا کرد. تحقیقات گسترده­ای در خصوص خدمات هتل­ها، خدمات درمانی، هواپیمایی، تفریحی و دانشگاهی و… صورت گرفت. کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاه­ها و موسسه­های تحقیقاتی تبدیل شده است.در این فصل به مطالعه مبانی نظری در رابطه با کیفیت خدمات، زنجیره تأمین و شکاف­های کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمین­کننده پرداخته می­شود. در انتها پژوهش­های گذشته خارجی و داخلی مورد بررسی قرار می­گیرد.

-2-1- تعریف کیفیت

این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم­تر از آن هدایت­کننده تلاش­های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت­تر خواهد بود (سیدجوادین، 1389، 35).در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی­ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می­شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت­ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده­اند. این شرکت­ها متوجه شده­اند که مطلوب­ترین و موفق­ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته­ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی­شود. مشتریان به ما کمک می­کنند تا مناسب­بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن­ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجه­ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، 1384: 248).

 برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر می­باشند:

کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در ­دسترس­بودن و مناسب­بودن مکان ارائه خدمت است.کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی[1]، 1984: 60).دمینگ[2] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگی­ها واستااندارد­های) از پیش تعیین شده» تعریف می­کند (لامعی، 1382: 17).سازمان استانداردهای بین­المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می­کند: تمامی ویژگی­ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می­شود (پاراسورامان[3]، 1991: 15). اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقه­بندی کلی می­توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم­بندی نمود که در زیر به آن­ها اشاره می­شود (سید جوادین، 1389، 36-38):بی­نهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می­شود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیل­های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیین­کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف می­گردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتری­اند، با کیفیت­تر می­باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آن­ها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می­شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید می­شود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمان­هایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید می­باشد.مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه­گیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده­اند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف می­شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته­های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه­ محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می­شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می­شود. تعریف مشتری محور برای سازمان­هایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبت­های بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتل­ها را ارائه می­دهند، مناسب می­باشد.

 

ادبیات و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………….. 9

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………… 9

2-2- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 10

2-2-1- تعریف کیفیت…………………………………………………………………………… 10

2-2-2- تعریف خدمت…………………………………………………………………………… 13

2-2-3- کیفیت خدمات………………………………………………………………………….. 15

2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات……………………………………………………………. 17

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات…………………………………………………………….. 18

2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات……………………………………………………… 21

2-2-6-1- مدل سروپروف……………………………………………………………………….. 22

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد…………………………………………….. 22

2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت…………………………………………………….. 23

2-2-6-4- مدل سروکوال……………………………………………………………………….. 24

2-3- زنجیره تأمین………………………………………………………………………………. 25

2-3-1- تعریف زنجیره تأمین……………………………………………………………………. 25

2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین………………………………………………………………….. 27

2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین……………………………………………. 27

2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین………………………………………………………. 29

2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین………………………………………………….. 29

2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین……………………………………………………….. 33

2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین………………………………………………………….. 34

2-4- پیشینه تجربی.. …………………………………………………………………………..35

2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران……………………… 35

2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران…………………………… 39

2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین………………………………………… 43

فصل سوم.

در طول سالیان متمادی و از ابتدای حیات بشر، انسان همیشه با تحقیق سروکار داشته است. آنچه در اینجا اهمیت دارد این است که تحقیقی می­تواند راهگشا باشد که براساس اصول و موازین علمی صورت پذیرد. از آنجایی که، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است، چنانچه روش­شناسی صحیح صورت نپذیرد، دستیابی به هدف­های تحقیق میسر نخواهد بود. بنابراین استفاده از یک روش علمی که مبتنی بر انتظامی عقلانی و برخوردار از روح علمی و واقعیت­گرایی است، جهت نیل به اهداف امری ضروری به نظر می­رسد ( خاکی، 1387: 37).در این فصل به بیان نوع روش تحقیق، مدل تحقیق و فرضیه­های پژوهش پرداخته می­شود. سپس نحوه­ی جمع­آوری داده­های مورد نیاز پژوهش، جامعه و نمونه­ی آماری بیان می­شود. علاوه بر آن روش­های تجزیه و تحلیل داده­ها جهت دستیابی به اهداف پژوهش و پاسخگویی به سؤال­ها شرح داده می­شود.

3-2- روش تحقیق

پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. روش راهی است که به منظور دستیابی به حقیقت علوم باید پیمود و پژوهش عبارتست از: مجموعه فعالیت­هایی که پژوهشگر با استفاده از آن­ها به قوانین و واقعیات پی می­برد، روش تحقیق نیز مجموعه­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام­یافته برای بررسی واقعیت­­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه­حل مشکلات است ( خاکی، 1387: 19).با توجه به هدف این پژوهش (بررسی کیفیت خدمات دو سویه میان تولیدکننده و تأمین­کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز)، این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است، به این دلیل که نتایج این تحقیق می­تواند برای بهبود کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و افزایش رضایت مشتری­ها در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز به کار رود و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیلی است. به این دلیل پیمایشی است که اقدام به اندازه­گیری عملیاتی کیفیت خدمات می­شود و تحلیلی است، زیرا رابطه بین عوامل بررسی می­شود و همچنین نتایج به جامعه بزرگتر تعمیم داده می­شود.

3-3- مدل نظری تحقیق

پاراسورامان و همکاران افتخار اعلام تحقیق در مورد کیفیت خدمات را از آن خود کردند ( پاراسورامان و همکاران، 1990، 1988، 1985). این نویسندگان بر مبنای تحقیق کیفی، برآورد کیفیت خدمات حاصل­شده از اطلاعات در مورد تعدادی از خدمات را به جای انتظار داشتن ابعاد کیفیت کالا در بخش تولیدی، تنظیم کردند. نخستین نتایجی که به واسطه عملکرد برخی شرکت­های خدماتی به دست آمد، بیانگر ابعاد کیفیت خدمات شامل: لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، تفاهم، شایستگی، احترام، صداقت، دسترسی، ارتباط و درک مشتری می­شود. یک بررسی دیگر که منجر به یک درجه­بندی 22 بخشی شد سروکوال نامیده شد که کیفیت خدمات را مبتنی بر 5 بعد لمس پذیری، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، مسئولیت­پذیری و همدلی برآورد کرد. این روش صرفاً بر انتظارات مشتریان استوار است و سپس ادارکات را بررسی می­کند. این نویسندگان کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین انتظارات مشتری برای خدمات و ادراکاتشان از عملکرد خدمات، توصیف کردند.ابعاد مشترک در نظرات همه دانشمندان نشان می­دهد که ابعادی چون دانش و توانایی کارکنان، فروتنی، کامل­بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است (الوانی، 1382: 17).

روش تحقیق………………………………………………………………………………………. 47

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………….. 47

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 48

3-3- مدل نظری تحقیق……………………………………………………………………………. 48

3-3-1- مدل تحقیق………………………………………………………………………………… 49

3-4- فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………. 51

3-5- جامعه آماری………………………………………………………………………………….. 52

3-6- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………….. 53

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن…………………………………………………………………… 54

3-7-2- روایی……………………………………………………………………………………….. 55

3-7-3- پایایی……………………………………………………………………………………… 57

3-8- ابزار تجزیه و تحلیل………………………………………………………………………… 60

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف…………………………………………………………. 60

3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای……………………………………………………………………. 61

3-8-3- آزمون مقایسات زوجی…………………………………………………………………… 61

3-8-4- آزمون ویلکاکسون………………………………………………………………………… 63

3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون…………………………………………………………………… 64

3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM)…………………………………………………. 65

3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل………………………………………………. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM)…………………. 66

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی………………………………………………………. 67

3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی……………………………………………………….. 67

3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها …………………………………………………………68

فصل چهارم.

تجزیه و تحلیل به منظور درک واقعیت­ها و درک مفاهیم صورت می­گیرد. نتایج حاصل از این تجزیه و تحلیل­ها یا به صورت عبارت­ها و یا واژه ها به تشریح شرایط محیطی یک پدیده به کار می­رود که از طریق آن می­توان به روابط میان متغیرها و عمق ساختار این روابط دست یافت و به نظریه­پردازی پیرامون آن پرداخت و یا از طرف دیگر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل به صورت کمی و اعداد و ارقام به منظور تعیین روابط بین متغیرها به کار می­رود.در این فصل، پژوهشگر پس از جمع­آوری اطلاعات به تجزیه و تحلیل آن­ها، پاسخگویی به فرضیه­های پژوهش و تحلیل شکاف­های مستقیم و معکوس از طریق آزمو­ن­های مناسب پرداخته است.

بیش­ترین شکاف در متغیر ارتباط، میان انتظارات و ادراکات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که شرکت روغن نباتی انتظار تعاملات مناسب­تری را از تأمین­کنندگان خود دارد.بیش­ترین شکاف در متغیر تضمین، میان انتظارات و ادراکات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که کارکنان تأمین­کننده در ایجاد حس اعتماد و اطمینان به شرکت روغن نباتی موفق نبوده­اند، زیرا انتظارات شرکت روغن نباتی آن چیزی نیست که دریافت کرده­اند.بیش­ترین شکاف در متغیر پیش­دستی، میان عملکرد واقعی تأمین­کنندگان و ارتباط با تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که تأمین­کنندگان در پیش­بینی نیاز شرکت روغن نباتی موفق بوده­اند و به وعده­هایشان عمل کرده­اند.بیش­ترین شکاف در متغیر شایستگی، میان عملکرد واقعی تأمین­کنندگان و تدوین برنامه برای اجرای ادراکات آن­ها می­باشد و این بدین معناست که صلاحیت و توانمندی کارکنان تأمین­کننده آن­گونه که در برنامه پیش­بینی شده، در عمل پیاده­سازی نشده است.بیش­ترین شکاف در متغیر دوستی، میان عملکرد واقعی تأمین­کنندگان و تدوین برنامه برای اجرای ادراکات آن­ها می­باشد و این بدین معناست که تأمین­کنندگان توانسته­اند در برقراری رابطه صمیمانه، آن­چه را در برنامه جای داده شده است، در عمل پیاده­سازی کنند.بیش­ترین شکاف در متغیر عملکرد میان انتظارات و ادراکات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که تأمین­کنندگان نتوانسته­اند انتظارات شرکت روغن نباتی را در رابطه با ویژگی­ها و مشخصات کالا و یا خدمتی که به آن ارائه می­دهد، برآورده سازند، زیرا دریافتی شرکت روغن نباتی کمتر از انتظاراتش می­باشد.بیش­ترین شکاف در متغیر تحویل بدون خرابی، میان درک مدیران تأمین­کنندگان از انتظارات تولیدکننده و تدوین برنامه تأمین­کنندگان برای اجرای ادراکاتشان می­باشد و این بدین معناست که مدیران تأمین­کننده نتوانسته آنچه را از درصد خرابی کالا درک کرده­اند در برنامه خود بگنجانند.بیش­ترین شکاف در متغیر هزینه قابل قبول، میان انتظارات و ادراکات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که تأمین­کنندگان نتوانسته­اند انتظارات شرکت روغن نباتی را درمورد قیمت معقول و منطقی برآورده سازند.بیش­ترین شکاف در متغیر پاسخگویی، میان درک مدیران تأمین­کننده و انتظارات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که تأمین­کنندگان درک درستی از انتظارات شرکت روغن نباتی نسبت به درخواست­هایش ندارند.بیش­ترین شکاف در متغیر سرعت عمل، میان ادراکات و انتظارات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که شرکت روغن نباتی انتظار بیش­تری از تأمین­کنندگان در رابطه با پاسخ به درخواست­هایش دارد.بیش­ترین شکاف در متغیر تمایل به اصلاح خطا، میان اداراکات و انتظارات تولیدکننده می­باشد و این بدین معناست که شرکت روغن نباتی انتظار بیش­تری از تأمین­کنندگان خود برای تصحیح خطاهایش دارد.

تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………..70

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 70

4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس……………………………………. 70

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها ………………………………………………………………………74

4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………….. 76

4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک)………………… 77

4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک)……………….. 94

4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) ………………….95

4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک)………………. 109

4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش آنتروپی شانون……………………… 110

4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم……………………………………………. 110

4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس……………………………………………… 114

4-6- مدل شکاف ترکیبی…………………………………………………………………………… 117

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل پنجم

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و لزوم توجه به آن برای بهبود کارایی، افزایش رضایت مشتری­ها و کاهش هزینه­ها جهت کسب مزیت رقابتی در فضای کسب و کار، این پژوهش با هدف تعیین و اولویت­بندی متغیرهای مربوط به کیفیت خدمات میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و هم­چنین بررسی شکاف­های مستقیم و معکوس و رابطه­ی میان این شکاف­ها مورد بررسی قرار گرفت. با تعیین اولیه متغیرهای مربوط به کیفیت خدمات و انجام آزمون­های مرتبط، شکاف­های مدل مستقیم و معکوس شناسایی و ارتباط بین آن­ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

5-2- یافته­های پژوهش

در این پژوهش، پس از مطالعه­ی ادبیات موضوع و شناسایی متغیرهای اولیه مربوط به کیفیت خدمات، پرسش­نامه­ای به منظور تعیین متغیرهای مهم طراحی شده و پس از جمع­بندی نظرهای کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی، کارشناسان فروش شرکت­های تأمین­کننده و خبرگان دانشگاهی، 13 متغیرهای عملکردی مربوط به مدل شکاف مستقیم و 9 متغیر عملکردی مربوط به مدل شکاف معکوس انتخاب شد و با طراحی پرسش­نامه مبتنی بر این متغیرها و جمع­آوری نتایج به بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شد.آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیم و معکوس در دو حالت پارامتریک و ناپارامتریک مورد بررسی قرار گرفت که نتایج این دو مدل در هر دو حال به هم شباهت داشتند.

در مدل شکاف مستقیم، پس از بررسی وضعیت متغیرها در هر شکاف، معنادار بودن هر شکاف نیز مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت، شکاف­های 1-1، 1-2 و 1-5 در مدل شکاف مستقیم معنادار شد. یعنی میان عملکرد مورد انتظار و عملکرد دریافتی تولیدکننده (شکاف 1-1)، استنباط مدیران تأمین­کنندگان از انتظارات تولیدکننده و عملکرد مورد انتظار تولیدکننده (شکاف 1-2) و عملکرد دریافتی تولیدکننده و عملکرد واقعی تأمین­کنندگان شکاف وجود دارد.در شکاف 1-1، در تمامی متغیرها شکاف وجود داشت و متغیرهای زمان انجام تعهد توافق­شده، سرعت عمل و هزینه قابل قبول بیشترین شکاف را دارا بودند. شکاف 1-2، در متغیرهای ارتباط، تضمین، دوستی، تحویل بدون خرابی، پاسخگویی، سرعت عمل، تمایل به اصلاح خطا و زمان انجام تعهد توافق­شده معنادار شد و متغیرهای زمان انجام تعهد توافق­شده، دوستی و تحویل بدون خرابی به ترتیب دارای بیشترین شکاف بودند.

در شکاف 1-5 نیز، متغیرهای ارتباط، تضمین، دوستی، عملکرد، پاسخگویی، هزینه قابل قبول، سرعت عمل و تمایل به اصلاح خطا، معنادار شد و متغیرهای سرعت عمل، هزینه قابل قبول و دوستی به ترتیب دارای بیشترین شکاف بودند.

در مدل شکاف معکوس نیز، پس از بررسی وضعیت 9 متغیر در هر شکاف، معنادار بودن شکاف­ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و تنها شکاف معکوس 2-1، معنادار شد، یعنی تنها وجود شکاف کیفیت خدمات بین عملکرد دریافتی تأمین­کنندگان و عملکرد مورد انتظارشان مورد تأیید قرار گرفت.در این شکاف، تمامی متغیرها به جز انعطاف­پذیری و دوستی معنادار بوده و متغیرهای دستیابی، طرز برخورد  و سازگاری به ترتیب بیشترین شکاف را داشته­اند.بعد از آزمون فرضیه­ها، اولویت­بندی متغیرها در شکاف­های مدل مستقیم و معکوس انجام شد. با اولویت­بندی متغیرها با استفاده از آنتروپی شانون و وزن­دار کردن آن­ها، لزوم توجه به متغیرهایی که از اولویت بالاتری برخوردار شدند، مهم است و دستورالعملی جهت راهنمایی مدیران فراهم می­گردد.

در نهایت مدل شکاف ترکیبی با استفاده از مدلسازی معادلات تفسیری- ساختاری انجام گرفت که با این عمل، روابط میان شکاف­های مدل مستقیم و معکوس نشان داده شد.

در پژوهش پراکاش (2011)، که به بررسی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در صنایع اتومبیل هند پرداخته است مدلی برای ارتباط کیفیت خدمات با وفاداری، رضایت و مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی پیشنهاد شده است. تشابه آن با پژوهش حاضر در این است که به بررسی شکاف شماره 5 مدل پاراسورامان، میان تولیدکننده و تأمین­کننده پرداخته است و هیچ­گونه اشاره­ای به سایر شکاف­ها نشده است و هم­چنین در پژوهش­های زارعی و همکاران (1390)، توفیقی و همکاران (1390)، عنایتی نوین­فر و همکاران (1389)، رنجبر عزت­آبادی و همکاران (1389) و سعیدی­زاده (1387) تنها به بررسی شکاف میان ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از مدل سروکوال پرداخته­اند و هیچ­گونه اشاره­ای به سایر شکاف­ها نشده است.در پژوهش سیت و همکاران (2006) که به ارائه مدل مفهومی برای کیفیت خدمات در زنجیره تأمین پرداخته­اند، تنها به ارائه مدل شکاف مستقیم و معکوس در زنجیره تأمین میان تولیدکننده و تأمین­کننده پرداخته­اند و هیچ­گونه ابزار و متغیری برای سنجش معرفی نکرده است.در پژوهش سیت و همکاران (2006) با عنوان ارائه چارچوبی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین، تنها به ارائه مدل شکاف مستقیم و معکوس در میان تأمین­کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع­کننده، توزیع­کننده و مشتری نهایی پرداخته­اند و به بیان یک سری شاخص­های کیفیت خدمات، شاخص­های عملکردی پرداخته­اند و مدل را در عمل پیاده­سازی نکرده است.از سه متغیر به هنگام­بودن، در دسترس بودن و شرایط، در پژوهش وستوک (1997) برای استخراج شاخص­های کیفیت خدمات استفاده شده است.

در پژوهش علی­محمدلو و همکاران (1391)، به بررسی چهار شکاف مستقیم و معکوس میان تأمین­کننده، شرکت مرکزی، توزیع­کننده و در نهایت مشتری نهایی پرداخته است و از آزمون همبستگی برای بررسی ارتباط میان شکاف­ها استفاده شده است. در حالی که در پژوهش حاضر از شش شکاف مستقیم و معکوس میان تولیدکننده و تأمین­کننده استفاده شده و از مدل تحلیل معادلات تفسیری- ساختاری برای یافتن روابط میان شکاف­ها استفاده شده است که نتایج حاصل پژوهش علی­محمدلو و همکاران (1391)، نشان داد که میان انتظارات شرکت مرکزی و آنچه دریافت کرده است، شکاف وجود دارد که مشابه وجود شکاف 1-1 در پژوهش حاضر است.در پژوهش حاضر، شکاف­های مستقیم 1-1، 1-5 و معکوس 2-1، به ترتیب همانند شکاف­های مستقیم 1، 4 و شکاف معکوس 1 در پژوهش علی­محمدلو و همکاران (1389) معنادار است، ولی شکاف­های معکوس 2-4، 2-5 و مستقیم 1-4 که همانند شکاف­های معکوس 3، 4 و مستقیم 3 می­باشند، معنادار نیستند، در صورتی که در پژوهش علی­محمدلو و همکاران (1389) معنادار بوده­اند.

بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد……………………………………………………………….. 125

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………….. 126

5-2- یافته­های پژوهش………………………………………………………………………………. 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش……………………………………….. 129

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده …………………………………………………………130

منابع…………………………………………………………………………………………………… 131

منابع فارسی:……………………………………………………………………………………….. 131

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………….: 135

پیوست……………………………………………………………………………………………….. 140

پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها…………………………………………….. 140

پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده ………………………………145

پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان……………………………. 150

Abstract

The purpose of this study is to investigate mutual service quality between producer and supplier at Narges Shiraz Vegetable Oil Company (S.V.O.C.). Study population includes the company itself and its suppliers. The study sample includes 60 managers and purchasing experts, 30 of which from the company and other 30 from 10 of selected suppliers. For data collection, questionnaires were used. After identifying primary service quality gap variables, important variables selected by using one sample t-test and then, research hypotheses tested in both forward and reverse gap models. The results showed that in the forward gap model, the gap between “producer’s expected performance and actual performance received”, “producer’s expected performance and supplier’s perceived producer’s expectations “and “supplier’s actual performance and producer’s received performance” were significant. In the reverse gap model, only the gap between “producer’s expected performance and actual received performance” was significant. After prioritizing gap variables using Shannon entropy, interpretive structural modeling used to determine the relationships between the gaps.

 



بلافاصله بعد از پرداخت به ایمیلی که در مرحله بعد وارد میکنید ارسال میشود.


فایل pdf غیر قابل ویرایش

قیمت25000تومان

خرید فایل word

قیمت35000تومان