فهرست مطالب

فصل اول

شاید بهترین نامی که بر محیط بیرونی سازمان های امروزی می توان گذاشت “دریای متلاطم” باشد. سازمان ها به دلیل نو¬آوری های فراوانی که در حوزه تکنولوژی، فن آوری اطلاعات و ارتباطات به وقوع پیوسته است و همچنین تغییرات اقصادی، تعاملات سیاسی، مهاجرت¬های گسترده، تسهیل حمل و نقل، تجارت بین قاره¬ای و عواملی از این دست شبیه به کشتی هایی هستند که در دریایی مواج و مه آلود حرکت می کنند و از هر سویی با امواجی بلند و سهمگین رو برو می شوند که آنها را به راحتی تا مرز واژگونی پیش می¬برد. در چنین محیطی است که مدیران سازمان ها تلاش می کنند با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و همچنین تهدیدات و فرصتهای بیرونی این فضای مبهم را واضح¬تر کنند و با تدوین استراتژی ضمن انتخاب بهترین اهداف، راه¬هایی را انتخاب کنند که با کمترین هزینه سازمان را به ساحل امن این اهداف برساند. اما مسئله به تدوین استراتژی ختم نمی¬شود. در پژوهشی که چاران و کالوین بر روی عملکرد شرکت های بزرگ 7 کشور صنعتی دنیا انجام دادند به این نتیجه رسیدند که اگر چه دو سوم این شرکت ها دارای برنامه استراتژیک بودند اما کمتر از ده در صد آنها در دست یابی به این اهداف موفق بوده اند (نورتن و کاپلان،1388). بنا بر تحقیقات نورتن و کاپلان در 70 درصد مواقع مشکل اصلی، استراتژیِ بد نیست بلکه اجرای بد است(همان). این ناکامی در اجرای استراتژی¬ها بیش از هر چیز ریشه در ناتوانی سازمان¬ها در تبدیل اهداف راهبردی به اهداف جزئی و عملیاتی، یک سو کردن سازمان در جهت این اهداف و ارزیابی عملیات سازمان به منظور دست یابی به ادراکی صحیح از عملکرد سازمان دارد. به عبارت دیگر بین استراتژی و عملکرد سازمان رابطه¬ای به وجود نمی¬آید. مهمترین گام در مسیر برقراری رابطه بین این دو پس از تدوین استراتژی به دست آوردن درکی صحیح و کامل از عملکرد فعلی سازمان است. تا پس از فهم نسبت استراتژی و عملکرد فعلی ، ضعف های عملکرد در رابطه با استراتژی مشخص شود و در نهایت تبدیل استراتژی به عملکرد آسان تر شود. چرا که در ارزیابی عملکرد مبنای ارزیابی از اهداف استخراج می شود و به این منظور باید اهداف کلی که در استراتژی ها ذکر می شوند را کمی و به اهداف عینی مشخص تبدیل کرد. آگاهی از وضعیت فعلی با ارائه بازخود مناسب، سازمان را در تجدید نظر و اصلاح فعالیت ها و حتی راهبرد ها توانمند می سازد. به این ترتیب تحقق استراتژی رابطه تنگاتنگی با ارزیابی عملکرد پیدا می کند چرا که ارزیابی عملکردی که مبتنی بر معیارهای صحیح باشد سازمان ها را در تحقق استراتژی یاری خواهد داد.

1-1- مسئله پژوهش:
ارزیابی عملکرد از دیر زمان مسئله اصلی مدیران بوده است و از زمانی که ونیزی های قرن پانزدهم دفترهای دوبل حسابداری را ابداع کردند تا دهه90 میلادی قرن بیستم، اصل تعیین سود و کنترل جریان نقدی از عوامل اصلی اندازه گیری عملکرد بودند. اما رفته رفته زمزمه¬های انتقاد به این روش ارزیابی عملکرد آغاز شد. ویلیان دورانت موسس شرکت جنرال موتورز به این حقیقت اشاره کرد که سود نتیجه فعالیت¬های حسابداری نیست بلکه پیامد یک جریان هزینه می-باشد که در تمام سازمان وجود دارد. در ادامه شرکت¬های دیگری همچون Big Blue , IBM ,Quest با دقت نظر بیشتری به این مسئله پرداختند و به این ترتیب عملکرد سازمانی توجهات فراوانی را در تحقیقات مدیریت به خود اختصاص داد(هیس ،1980 به نقل از شایگان، 1386). با این حال اگر چه به نظر نورتن و کاپلان در سیر پیشرفت سیستمهای ارزیابی عملکرد سازمان¬ها، عمده توجه به معیارهای مالی بوده است(کاپلان و نورتون،1996). اما با افزایش سطح رقابت و نیاز به کارایی هر چه بیشتر سازمان ها، ظهور جهانی سازی و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی به خصوص در زمینه اطلاعات و ارتباطات، رفته رفته معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی عملکرد سازمان ها ناکافی شناخته شدند( باچا و همکاران، 2001). چرا که معیارهای عملکرد مالی که به صورت سنتی از آنها استفاده می¬شد و در ابتدای عصر صنعتی به خوبی پاسخگو بودند، در محیط اقتصادی فعلی کارایی لازم را ندارند. برای مثال کارکنان انگیخته و صاحب دانش، فرآیند¬های اجرای داخلی کارا و قابل پیش بینی، محصولات جدید با کیفیت عالی و مشتریان وفادار و راضی در محیط کسب و کار رقابتی امروز بسیار حیاتی هستند و بنابر این اندازه گیری چگونگی بکارگیری این دارایی¬ها توسط مدیران بسیار مهم است(کانگ ،2008). تاکید صرف بر معیارهای مالی به منظور ارزیابی عملکرد، موجب توجه افراطی مدیران به اهداف کوتاه مدت اقتصادی می¬شود که روی دیگر این سکه بی¬توجهی به منافع بلند مدت سازمان است (کاپلان و نورتون،1996). به علاوه کاپلان و نورتن با تحقیقاتی که انجام داده¬اند متوجه شدند که بسیاری از راه¬های اصلاح عملکرد در کوتاه مدت با توجه به شاخص¬های مالی از قبیل کاهش نیرو و کاهش هزینه¬های آموزش، تحقیق و توسعه، بازایابی و خدمات مشتریان می¬توانند در آینده سلامت سازمان را دچار مخاطرات جدی کنند (باقری،1389). بنابر این معیارهای مالی با بی توجهی به منافع بلند مدت که در استراتژی ها مورد تاکید قرار می¬گیرند می توانند شکاف بین استراتژی و مدیریت عملکرد را منجر شوند. این یکی از مهمترین نواقص سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی است. به علاوه با توجه به این که ارزیابی¬های سنتی عموما بر اهداف کوتاه مدت سازمان و عملکرد گذشته متمرکز می¬شوند، بیشتر وسایلی برای کنترل محسوب می شوند(مظفری 1389). این موارد از جمله مشکلاتی هستند که معمولا اثر بخشی اکثر سیستم¬های ارزیابی را دچار مشکل کرده و صاحب نظران را به رفع مشکلات موجود و طراحی سیستم های جدید ترغیب نموده اند(همان). در فضای کسب و کار امروز مدیریت عملکردی سودمند است که همچون یک فرآیند سیستماتیک بررسی نتایج فعالیت¬ها، جمع آوری و تحلیل اطلاعات عملکرد در جهت اهداف برنامه ریزی شده، استفاده از اطلاعات عملکرد برای شکل دادن به تصمیم گیری در برنامه¬ها و اختصاص منابع عمل کند و بتواند با مشخص کردن اهداف حاصل شده و ناکام مانده، عملکرد سازمان را توصیف نماید و یادگیری سازمانی را ارتقا بخشد (USAID2004). برای رسیدن به این منظور سیستم¬های ارزیابی عملکرد متعددی در صنایع مختلف ابداع شده اند که یکی از محبوب¬ترین آنها کارت¬های امتیازی متوازن (BSC) است. در این شیوه چشم انداز و استراتژی سازمان به معیارهای عملکرد در 4 جنبه مالی، مشتریان، فرآیندهای کسب و کار داخلی و یادگیری و رشد کارکنان تبدیل می شود (کِیر ،2004). به این ترتیب نه تنها معیارها عینیت بیشتری پیدا می¬کنند و تمامی جنبه¬های سازمان را شامل می شوند بلکه ارتباط بین این بخش¬ها در عملکرد مشخص می شود، دیدگاه همگان در رابطه با اهداف واضح¬تر و یکسان¬تر می¬شود و در نهایت ارزیابی علاوه بر نقش کنترلی، نقش ارشادی گرفته و دقیقا به مدیران نشان می¬دهد که برای دست یابی به اهداف در کدام قسمت ها دچار مشکل هستند و چه اصلاحاتی مورد نیاز است. شركت شهركهاي صنعتي استان قم به عنوان يكي از شركت‌هاي تابعه سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي ايران، هم اكنون دارای 5 شهرك صنعتي مصوب و يك مجتمع فناوري اطلاعاتIT است که اهداف استراتژیک ویژه ای را برای خود در نظر گرفته است. این سازمان در زمینه ايجاد و توسعه شهركها و نواحي صنعتي، اهداف توسعه امكانات زيربنايي و حفظ محيط زيست را برای خود در نظر گرفته است و در رابطه با توانمند سازی واحدهای صنعتی کوچک به دنبال توسعه سرمايه گذاري صنايع كوچك، توسعه بازار داخلي و خارجي،توسعه شبكه¬ها و خوشه¬هاي صنعتي، ارتقا بهره¬وري واحدهای صنعتی، توسعه مديريت منابع انساني واحدهاي صنعتي و حمايت از كارآفريني، ارتقا فناوري در واحدهای صنعتی و توانمند سازي نهادهاي اجتماعي صنعتي است. همچنین به منظور تعالي سازماني، شرکت شهرکهای صنعتی استان قم قصد دارد به توسعه منابع انساني شركت، بكارگيري فناوري روز در شركت و توسعه منابع درآمدي شركت دست یابد. بنا بر نکات بیان شده این پژوهش در صدد است نشان دهد تا چه میزان عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم مبنی بر اهداف استراتژیک سازمان در ابعاد چهار گانه (رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی،مشتریان و مالی)کارت امتیازی متوازن، مطلوب و متوازن است.

مقدمه……………………………………………………………………… 2
1-1: مسئله پژوهش…………………………………………………….. 3
1-2: اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………….. 5
1-3: اهداف پژوهش……………………………………………………… 6
1-3-1: هدف كلي:……………………………………………………….. 6
1-3-2: اهداف جزئي……………………………………………………..: 6
1-4:سوال¬های پژوهش …………………………………………………6
4-1-1: سئوال اصلی:……………………………………………………. 6
4-1-2:سئوال های فرعي………………………………………………: 7
1-5: تعریف نظری و عملی مفاهیم……………………………………. 7
1-5-1: تعریف نظری متغیرها……………………………………………: 7
1-5-2: تعریف عملیاتی متغیر ها:………………………………………. 8

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل دوم

در این فصل با توجه به موضوع تحقیق ابتدا راجع به مبانی نظری تحقیق که شامل مبانی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد و مفهوم کارت امتیازی متوازن می شود بحث می شود. سپس به مبانی تجربی تحقیق که شامل تحقیقات داخلی و خارجی می شود پرداخت می شود. در پایان فصل نیز با توجه به مباحث اراده شده در فصل، چارچوبی نظری و یک مدل ویژه برای انجام این تحقیق تبیین می شود.

ب: مبانی نظری پژوهش
2-1) مبانی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد
در این بخش ابتدا به مبانی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد پرداخته می شود و سپس به فواید ارزیابی عملکرد، معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد،معرفی الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها اشاره می شود

2-1-1) تعریف ارزیابی عملکرد:
ارزیابی عملکرد را به شیوه های مختلفی تعریف کرده اند که هر کدام از چشم انداز ویژه ای به آن نگاه کرده اند. پژوهشگری همچون سینجر ارزیابی عملکرد را فرآیندی دانسته است رسمی، که کارمند را از بازخورد تشخیصی نتایج مثبت یا منفی عملکرد شغلی خود آگاه می کند(گودرزی نژاد،1382).برخی دیگر نیز مانند هالاچمی آن را کوششی سیستماتیک برای دانستن این که خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است دانشسته اند و برخی نیز آن را فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چهارچوب اصولی و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی دانسته اند(هینگافت ،2000 به نقل از باقری،1389).
به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد(رحیمی،1385)

2-1-2) فواید ارزیابی عملکرد:
• وجود چهارچوبی مفهومی برای مدیریت و ارزیابی عملکرد:
هر سازمانی فارغ از نوع آن، به چهارچوبی برای ارزیابی عملکرد احتیاج دارد که به وسیله تمامی سطوح سازمان درک شده باشد و از اهداف و مجموعه نتایج سازمان پشتیبانی کند.
• ارتباط داخلی و خارجی موثر، کلیدهای ارزیابی عملکرد موفق:
ارتباط موثر با کارمندان، مسئولین فرآیندها، مشتریان و سهام داران عوامل حیاتی برای توسعه و پیاده سازی سیستم های مدیریت و ارزیابی عملکرد به شمار می روند.
• تقسیم روشن مسئولیت ها برای نتایج:
سازمانهای اداری عملکرد بالا به روشنی آنچه را که موجب موفقیت می شود را شناسایی می کنند و اطمینان حاصل می کنند که تمامی مدیران و کارمندان از مسئولیت خود در تحقق اهداف سازمان آگاه هستند.
• فراهم آوردن بستری برای تصمیم گیری مدیران نه فقط ارائه اطلاعات:
معیارهای عملکرد می بایست با توجه به اهداف راهبردی سازمان محدود شوند و اطلاعات به موقع، مربوط و دقیق را برای استفاده تصمیم گیران در تمامی سطوح فراهم آورند. این معیارها باید اطلاعاتی را درباره کارایی- میزان منابع به کار برده شده برای تولید خروجی ها- مقایسه نتایج با اهداف مورد انتظار و اثربخشی فعالیت ها از جهت میزان تاثیر گذاری در مسیر رسیدن به اهداف سازمانی فراهم می کنند.
• میزان خدمات و پاداش ها بر اساس ارزیابی عملکرد:
ارزیابی عملکرد و افراد باید به معیارهای مشخصی از موفقیت ارتباط داده شوند این ارتباط ها پیامی واضخ و روشن درباره آنچه که برای سازمان مهم است را به تمامی افراد می رساند.
• توزیع نتایج و پیشرفت ها به صورت بازبینی کارکنان، مشتریان و سهامداران:
اطلاعات سیستم ارزیابی عملکرد باید به طور گسترده در اختیار کارکنان، مشتریان، سهامداران، و فروشندگان و تامین کنندگان سازمان قرار گیرد (گودرزی نژاد،1382).

2-1-3) معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد
کمتر سازمانی وجود دارد که مشکلی در ارتباط با سیستم های ارزیابی عملکردش نداشته باشد. یادگیری مشکلات دیگران و اجتناب از آنها عملی بسیار خردمندانه است. اشتباهاتی که برخی سازمان ها مرتکب می شوند عبارت اند از:
• جمع آوری داده های بسیار زیاد:
این مسئله موجب خواهد شد که مدیران و کارکنان از داده ها صرف نظر کنند یا به درستی از آنها استفاده ننمایند.
• تمرکز بر کوتاه مدت:
بسیاری از سازمان ها تنها به جمع آوری داده های مالی عملیاتی می پردازند و تمرکز بر معیارهای بلند مدت را فراموش می کنند. معیارهایی مانند رضایت مشتریان، رضایت کارمندان، کیفیت محصولات و خدمات و مسئولیت های اجتماعی را کمتر در نظر می گیرند.
• عدم استفاده از دادها در تصمیم گیری:
بسیاری از مدیران به جای استفاده از داده هایی که به آنها گزارش شده است، تصمیمات را بر اساس شهود و تجربیات اتخاذ می کنند و اگر داده ها صحیح هستند باید به درستی از آنها استفاده شود.
• جمع آوری داده های ناسازگار، متعارض و غیر ضروری:
تمامی داده ها باید به معیاری برای نشان دادن موفقیت سازمان منتهی شوند. به عنوان مثال اندازه گیری کاهش فضای کار به ازای پرسنل و اندازه گیری رضایت از تسهیلات، معیارهای متناقض است.
• اندازه گیری عملکرد اشتباه است:
عملکردی که در یک جا انتظار داریم ممکن است در جای دیگر حادثه بیافریند. به عنوان مثال مدیر یک رستوران برای رسیدن به عدد 100 درصد در نسبت مرغ های فروخته شده به مرغ هایی که دور انداخته شده اند به پخت غذا بعد از سفارش آن پرداخت و این سبب انتظار بیش ازحد مشتریان و در نتیجه عدم رضایت آنان شد. بنابر این راهبرد منجر به عملکرد اشتباه شد و مشتریان را فراری داد.

الف: مقدمه…………………………………………………………………. 13
ب: مبانی نظری پژوهش………………………………………………….. 13
2-1: مبنی مفهوم شناسی ارزیابی عملکرد……………………………. 13
2-1-1: تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………..: 13
2-1-2: فواید ارزیابی عملکرد:………………………………………………. 14
2-1-3: معایب و مشکلات سیستم های ارزیابی عملکرد………………. 15
2-1-4: بررسی مختصر ارزیابی عملکرد سنتی و نوین و احصاء تفاوت ها………………………………………………………………………………. 16
2-1-5: تعدادی دیگر از الگوهای ارزیابی عملکرد سازمان ها……………. 18
2-1-5-1: جایزه دمینگ………………………………………………………. 18
2-1-5-2: جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج……………………………….. 18
2-1-5-3: جایزه کیفیت اروپایی………………………………………………. 19
2-2: مبانی مفوم شناسی کارت امتیازی متوازن………………………… 19
2-2-1: تعریف کارت امتیازی متوازن………………………………………… 19
2-2-2: بستر شکل گیری کارت امتیازی متوازن………………………….. 20
2-2-3: روند شکل گیری و تکامل کارت امتیازی متوازن…………………. 22
2-2-4: ابعاد کارت امتیازی متوازن…………………………………………. 24
2-2-4-1: بعد مالی…………………………………………………………. 24
2-2-4-2: بعد مشتریان…………………………………………………….. 26
2-2-4-3: بعد فرآیند های داخلی………………………………………….: 30
2-2-4-4: بعد رشد و یادگیری……………………………………………… 32
2-2-5: رابطه میان چهار منظر کارت امتیازی متوازن…………………….. 33
2-2-6: توازن در ارزیابی متوازن……………………………………………. 34
2-2-7: ویژگی های کارت امتیازی متوازن………………………………… 35
2-2-8: کارکرد های کارت امتیازی متوازن………………………………… 37
2-2-9:ارتباط کارت امتیازی متوزان با سایر سیستم ها و روش های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………. 39
2-2-10: وجه تمایز ارزیابی عملکرد متوازن در سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی……………………………………………………………………….. 40
2-2-11: راهبرد و کارت امتیازی متوازن…………………………………….. 43
2-2-12: موانع موجود در جهت استقرار کارت امتیازی متوازن…………… 45
2-2-13: نقاط قوت ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن……… 46
2-2-14: مراحل ساخت کارت امتیازی متوازن…………………………….. 47
ج: پیشینه تجربی پژوهش………………………………………………….. 49
2-3-1: تحقیقات داخلی…………………………………………………….. 49
2-3-2: تحقیقات خارجی…………………………………………………… 51
د: چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………… 52
2-4-1: پیاده سازی کارت امتیازی متوازن…………………………………… 53
2-4-2: معرفی شرکت شهرک های صنعتی استان قم و نقشه استراتژی آن………………………………………………………………………………. 54

فصل سوم

درا ین فصل پس از توضیح روش تحقیق به کار گرفته شده، به معرفی جامعه آماری، روش نمونه گیری، معرفی نمونه، روش و ابزار جمع آوری داده ها پرداخته می شود. در ادامه نیز به شیوه ساخت ابزار، پایایی و روایی ابزار و نحوه جمع آوری اطلاعات پژوهش اشاره شده است. در پایان این فصل شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می شود.
3-1- روش تحقیق:
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از لحاظ گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی و از لحاظ رویکرد زمانی گذشته نگر است که در آن ویژگی های یک جامعه آماری بررسی و شرایط موجود بر اساس ویژگی ها و متغیر های مورد مطالعه توصیف می شود.
3-2- جامعه آماری:
جامعه آماری این پژوهش، کارشناسان، مدیران و مراجعین شرکت شهرک های صنعتی استان قم می باشد.تعداد مدیران ستادی و کارشناسان 38 نفر می باشد و جامعه مراجعین نیز به صورت نامحدود است.
3-3- روش نمونه گیری
گرد آوری داده های مورد نیاز در پژهش های توصیفی به دو صورت امکان پذیر است.
الف: شمارش کامل افراد جامعه مورد مطالعه
ب: نمونه گیری و انتخاب نمونه معرف جامعه(سرمد،بازرگان و حجازی،1377)
در تحقیق حاضر به منظور گردآوری اطلاعات از مدیران و کارشناسان از روش سرشماری استفاده شده است. در واقع تمامی افراد جامعه مورد مطالعه بررسی شده اند و نمونه گیری انجام نشده است. اما پژوهشگر در رابطه با مراجعان سازمان از روش نمونه گیری تصادفی ساده بهره مند شده است. بنابر این به غیر از قوانین احتمالات، عامل دیگری در انتخاب نمونه دخالت نداشته و شانس گزینش همه واحد ها در همه مراحل نمونه برداری ثابت بوده است (هومن،1386).

3 -4- نمونه پژوهش:
در این پژوهش تنها در رابطه با مراجعین(مشتریان) سازمان اقدام به نمونه گیری تصادفی شده است. بنا بر این 50 نفر از مراجعین(شامل مدیران صنایع مستقر در شهرک های صنعتی و صنایع کوچک)، که طی دو سال گذشته از خدمات این سازمان بهره برده اند، به عنوان نمونه انتخاب شده اند.

3-5- ابزار و روش های جمع آوری داده ها
هر پژوهشگر به منظور جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش، می تواند از روش ها و ابزارهای مختلفی همچون پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و .. بهره گیرد که استفاده از هرکدام ازاین ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله ماهیت و روش پژوهش است. در این پژوهش با توجه به نوع متغیر ها و روش شناسی گفته شده، از روش های زیر جهت جمع آوری اطلاعات و داده های مورد نظر استفاده شده است:
• روش کتابخانه ای: در این پژوهش به منظور جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش از کتاب ها، پایان نامه ها و مقالات و پایگاه های اطلاعاتی استفاده شده است.
• روش میدانی: در این پژوهش برای ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن از پرسش نامه، اسناد و آمارهای موجود در شرکت استفاده شده است.
به منظور جمع آوری اطلاعات پس از مطالعه برنامه راهبردی، 12 هدف استراتژیک شرکت که در حکم CSF ها (شاخص های کلیدی موفقیت) می باشند تعیین و 24 هدف که منجر به تحقق این اهداف استراتژیک می شوند شناسایی شدند. برای این 24 هدف با استفاده از استراتژ های خرد و شاخص های کمی مندرج در برنامه استراتژیک و ادبیات نظری موجود، مجموعا 117 KPI (شاخص کلیدی عملکرد) شامل 74 سنجه (گویه پرسشنامه) و 43 شاخص کمی تدوین شد. سپس بر اساس نقشه استراتژیک شرکت این اهداف و شاخص های مرتبط با آنها در قالب چهار بعد کارت امتیازی متوازن(رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی، مشتریان و خلق ارزش پایدار) مورد بررسی در این پژوهش تقسیم بندی شدند و نقشه استراتژیک شرکت تدوین شد. به منظور سنجش وضعیت عملکرد شرکت در برخی اهداف تنها از شاخص های کمی، در برخی دیگر تنها از سنجه ها (گویه پرسشنامه) و در عموم آنها از هردو نوع شاخص استفاده شده است. در رابطه با شاخص های کمی براساس سند راهبردی سازمان میزان عملکرد مطلوب هر شاخص از سال 87 تا 91 (5 سال) مشخص گردید و با میزان عملکرد محقق در این بازه زمانی مقایسه شد میزان تحقق شاخص در یک طیف 5 امتیازی گزارش شد به طوری که در صورت تحقق کامل و حتی فراتر از میزان تعیین شده امتیاز 5 به آن شاخص اختصاص داده شد. از پرسشنامه نیز به منظور جمع آوری اطلاعات در رابطه با سنجه ها استفاده شد و به این منظور 2 پرسشنامه تهیه شد. پرسشنامه نخست شامل 16سئوال برای سنجش بعد مشتری و پرسشنامه دوم شامل 57 سئوال برای ابعاد رشد و یادگیری، فرآیند های داخلی و خلق ارزش پایدار است (16 سئوال رشد و یادگیری، 38 سئوال فرآیند های داخلی و3 سئوال خلق ارزش پایدار). لازم به ذکر است که برای تهیه پرسشنامه های مورد نظر از ادبیات موجود در زمینه موضوع پژوهش و سند برنامه راهبردی سازمان استفاده شده است. پرسشنامه مربوط به بعد مشتریان در بین 50 نفر از مدیران صنایع مستقر در شهرک های صنعتی و واحد های صنعتی استان قم که در طی دو سال گذشته از خدمات این سازمان بهره مند شده اند، توزیع شد. البته به دلیل دشواری دسترسی به این افراد، پژوهشگر با 64 نفر از آنها تماس تلفنی برقرار کرد و پس از جلب نظر ایشان به منظور مشارکت در پژوهش، سئوالات پرسشنامه مشتریان را قرائت و پاسخ آنها را ثبت نمود. نهایتا 50 نفر همکاری لازم را انجام دادند.پرسشنامه مربوط به ابعاد فرآیند های داخلی، رشد و یادگیری و خلق ارزش پایدار در بین تمامی کارکنان (کارشناسان و مدیران) توزیع شد. پژوهش گر هنگام تکمیل تمامی پرسشنامه ها حاضر بود و ابهامات را برطرف می کرد.

مقدمه………………………………………………………………………….. 58
3-1: روش تحقیق:……………………………………………………………. 58
3-2: جامعه آماری…………………………………………………………….: 58
3-3:روش نمونه گیری………………………………………………………… 58
3-4: نمونه پژوهش…………………………………………………………..: 59
3-5: ابزار و روش های جمع آوری داده ها…………………………………. 59
3-6: روایی پرسشنامه……………………………………………………… 60
3-7: پایایی پرسشنامه ………………………………………………………61
3-8: روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………….. 61
3-9: قلمرو پژوهش:…………………………………………………………. 64

فصل چهارم

مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها، فرایندی چند مرحله ای است که در آن داده هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع آوری اطلاعات در نمونه آماری فرآهم آمده اند خلاصه، کدبندی، دسته بندی، … و در نهایت پردازش می شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط ها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها فراهم آید. در این فرآیند داده ها هم از لحاظ مفهومی و هم از جنبه تجربی پالایش می شوند و تکنیک های گوناگون آماری نقش بسازیی در استنباط ها و تعمیم ها به عهده دارند(خاکی، 1384،به نقل از صادقی،1389).
در این فصل ابتدا ویژگی های جمعیت شناختی کارکنان شرکت شهرک های صنعتی استان قم توصیف و در ادامه سئوالات پژوهش پاسخ داده می شود.

4-1 تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی پژوهش
در این بخش داده های مربوط به ویژگی های جمعیت شناسی کارکنان شرکت شهرک های صنعتی استان قم به صورت توصیفی تحلیل می شود.

مقدمه ………………………………………………………………………..66
4-1: تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی پژوهش…………………………. 66
4-1-1: جنسیت کارکنان…………………………………………………… 67
4-1-2: نوع همکاری کارکنان با شرکت شهرک های صنعتی………… 68
4-1-3 : سطح تحصیلات کارکنان………………………………………… 69
4-1-4: سطح تحصیلات کارکنان بر اساس جنسیت…………………… 70
4-2: تجزیه و تحلیل توصیفی نتایج پژوهش…………………………….. 71
4-2-1: سئوال شماره 1: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد رشد و یادگیری متوازن و قابل قبول است؟…………………………………………. 74
4-2-1-1: بررسی وضعیت هدف “توسعه مدیریت منابع انسانی شرکت” …………………………………………………………………………………74
4-2-1-2: بررسی وضعیت هدف “گسترش فرهنگ تعاملات درون سازمانی…………………………………………………………………….. 77
4-2-1-3: بررسی وضعیت هدف” آموزش نیروی انسانی شرکت شهرک های صنعتی………………………………………………………………………” 79
4-2-1-4: بررسی وضعیت هدف ” توسعه دانش و فناوری روز در شرکت “………………………………………………………………………………. 82
4-2-2: سئوال شماره 2: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد فرایند های داخلی متوازن و قابل قبول است؟…………………………………. 84
4-2-2-1: بررسی وضعیت هدف ” ایجاد و بهبود فضاهای فیزیکی و زیربنایی……………………………………………………………………. ” 85
4-2-2-2: بررسی وضعیت هدف ” نگهداشت منابع انسانی شرکت “. 87
4-2-2-3: بررسی وضعیت هدف” ایجاد امکانات زیست محیطی “….. ..89
4-2-2-4: بررسی وضعیت هدف “تسریع در به بهره برداری رساندن واحد های صنعتی”………………………………………………………………………. 91
4-2-2-5: بررسی وضعیت هدف “افزایش زیر ساخت های دسترسی به منابع مالی”………………………………………………………………………….. 94
4-2-2-6: بررسی وضعیت هدف ” توانمند سازی واحد های کوچک صنعتی در بازاریابی……………………………………………………………………..” 95
4-2-2-7: بررسی وضعیت هدف “ارتقاء فن آوری در واحد های صنعتی” 98
4-2-2-8: بررسی وضعیت هدف “بهبود فرآیند جذب نیروی انسانی”… 100
4-2-2-9: بررسی وضعیت هدف “هدایت سرمایه گذاری های خصوصی به سوی شهرک ها”…………………………………………………………………………… 102
4-2-2-10:بررسی وضعیت هدف “شناسایی متقابل بازار و واحد های صنعتی”………………………………………………………………………. 103
4-2-2-11: بررسی وضعیت هدف “توسعه منابع در آمد و مدیریت مالی شرکت”……………………………………………………………………… 106
4-2-3 سئوال شماره 3: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد مشتریان متوازن و قابل قبول است؟…………………………………………………. 110
4-2-3-1: بررسی وضعیت هدف”تسهیل حضور در بازار های خارجی”. 110
4-2-3-2: بررسی وضعیت هدف “توسعه مدیریت و منابع انسانی واحد های صنعتی………………………………………………………………………” 113
4-2-3-3: بررسی وضعیت هدف”فرهنگ سازی و بهبود زمینه های ارتقاء بهره وری”………………………………………………………………………….. 117
4-2-3-4: بررسی وضعیت هدف “توانمند سازی نهادهای اجتماعی صنعتی………………………………………………………………………..” 120
4-2-4 سئوال شماره 4: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار متوازن و قابل قبول است؟……………………………………………. 124
4-2-4-1: بررسی وضعیت هدف”بهبود خوشه¬های صنعتی…………..” 124
4-2-4-2: بررسی وضعیت هدف “توسعه سرمایه گذاری های صنایع کوچک………………………………………………………………………….” 127
4-2-4-3: بررسی هدف “افزایش تعداد کارگاه ها………………………….” 128
4-2-4-4: بررسی وضعیت هدف “افزایش واحد های صنعتی…………….” 129
4-2-4-5:بررسی وضعیت هدف”افزایش سطح اشتغال صنعت استان……” 130
4-2-5 سئوال اصلی پژوهش: آیا عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم متوازن و قابل قبول است؟……………………………………………………………….. 132
4-3 خلاصه نتایج………………………………………………………………… 133

برای دانلود رایگان قسمت های بیشتراز فایل به انتهای مطلب مراجعه کنید

فصل پنجم

مقدمه:………………………………………………………………………….. 137
1-5: خلاصه نتایج پژوهش و بحث در مورد آن:………………………………. 138
5-1-1:بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم………………………………………………………………………………… 138
5-1-2: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد رشد یاد و یادگیری………………………………………………………………. 139
5-1-3: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد فرآیند های داخلی………………………………………………………………. 139
5-1-4: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد مشتریان…………………………………………………………………………. 140
5-1-5: بررسی مطلوب و متوازن بودن عملکرد شرکت شهرکت های صنعتی استان قم در بعد خلق ارزش پایدار………………………………………………………………… 141
5-2: پیشنهادات پژوهش………………………………………………………. 142
5-2-1: پیشنهادات مربوط به بعد رشد و یادگیری……………………………. 142
5-2-2: پیشنهادات مربوط به بعد فرآیند های داخلی…………………………. 143
5-2-3: پیشنهادات مربوط به بعد مشتریان…………………………………. 143
5-2-4: پیشنهادات مربوط به بعد خلق ارزش پایدار………………………… 144
5-3: محدودیت های پژوهش…………………………………………………. 144
5-4: پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………. 145
فهرست منابع…………………………………………………………………… 146.
پيسوت ها ………………………………………………………………………151
پیوست شماره یک:سنجه های کیفی مورد استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم…………………………………………………………….. 152
پیوست شماره دو:شاخص های کمی استفاده در ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی استان قم……………………………………………………………… 157

Abstract

This research is to appraise the performance of Qom Industrial States Company (QIAC) by balanced scorecard method based on it’s strategic plan. In order to accomplish this aim, we studied the strategic plan and determined 12 strategic aims, representing CSFs (critical success factors) and the 24 goals which result to attainment of strategic aims. Then all the goals were categorized into 4 studied Dimensions of BSC of this research (learning and growth, internal business processes, costumers and creating constant value) and strategic plan of QIAC was designed. To assess the goals, 117 KPI (key performance indicator), including 43 quantitative indicators and 73 measures (questionnaire items) were developed based on minor strategies, quantitative indicators and relating literature. The results indicate that QIAC performance is relatively good and balanced. The performance status of dimensions was as following: learning and growth dimension good and balanced, internal business processes performance relatively good and unbalanced, costumers dimension relatively good and unbalanced and creating constant value dimension relatively good and balanced.



بلافاصله بعد از پرداخت به ایمیلی که در مرحله بعد وارد میکنید ارسال میشود.


فایل pdf غیر قابل ویرایش

قیمت25000تومان

خرید فایل word

قیمت35000تومان